Идеальные переговоры

Я составляла карту их взаимодействий в течение более двух недель. Когда они проделали то, что я называла «игрой в реальность», то есть, собравшись вместе, воссоздали свои разговоры с потребителями, им стало более понятно, как себя вести при заключении сделки. В процессе моих наблюдений я отметила, что 85 % времени эти руководители использовали в разговорах утверждения, а 15 % – задавали вопросы. Но почти все вопросы опять-таки были замаскированными утверждениями. И тогда мне стало ясно, что эти руководители были «связаны» разговорными ритуалами, которые не слишком-то хорошо служили им, и в этом они были не одиноки.

Многие люди попадают в эту ловушку – используют избитую, затасканную разговорную модель, когда пытаются убедить кого-то в правильности своей точки зрения. Необученные и несведущие коммивояжеры делают это особенно часто. Они рассказывают о своей продукции, а потом опять и опять повторяют то же самое, чтобы убедиться, что потребитель уловил их мысль. Они сосредоточены почти исключительно на сообщении другим того, что думают они, или на попытках убедить других в том, что их точка зрения правильная, наивно полагая, что это самая эффективная форма разговора.

Научившись изменять разговорные ритуалы – динамику их взаимодействия, – команда «Union Carbide» смогла улучшить свои презентации и добилась заключения важного долгосрочного контракта!

В процессе моих многолетних наблюдений за тем, как руководители взаимодействуют с сотрудниками в ситуациях, касающихся процветающих, развивающихся бизнесов, проверяя работу своих подчиненных, руководя командами, начиная что-то новое и одобряя инновации, я постоянно сталкиваюсь с подобными результатами. Когда мы создаем разговорные ритуалы, которые дают нам возможность понимать и с уважением относиться к точке зрения других людей – особенно когда эти точки зрения очень отличаются от наших собственных, – мы создаем пространство для более эффективных разговоров и появления новых идей. Сегодня я называю эту самую развитую форму разговорного интеллекта динамикой взаимодействия на уровне III, или трансформационным общением. Оно предполагает совместно создаваемые разговоры, в которых и та и другая сторона передают друг другу мысли, идеи и системы убеждений. Во многих случаях этот трансформационный процесс дает возможность людям лучше подстраиваться друг к другу и создавать общую, разделяемую обеими сторонами картину «реальности», используя для этого практику разговорного интеллекта.

«Мертвые точки», которые ограничивают наше зрение

Разговорные ритуалы могут быть такими, где «в центре находится наше Я», когда кого-то убеждают, пока этот человек не сдастся, или кого-то запугивают перед проведением переговоров с тем, чтобы он сбросил цену больше, чем планировал. Но разговорные ритуалы могут быть и такими, где «в центре МЫ» – это когда людям радушно пожимают руки, приветствуя их перед началом трудного разговора, или хотят помириться после возникших споров. Все эти разговорные ритуалы определяют, как мы вступаем во взаимодействие с другими и как они принимают нашу установку «давайте посмотрим, что здесь можно сделать».

Но, кроме всего прочего, я знаю (и наука о мозге это подтверждает), что, в то время как разговорные ритуалы предназначены для того, чтобы помочь нам устанавливать более полноценную связь с другими, у людей есть свои особые разговорные «мертвые точки». Это убеждения, которые встают на нашем пути при попытке создания контакта между нашим разумом и разумом других людей. А там, где у людей есть «мертвые точки», происходят конфликты и сбои.

Сбои случаются тогда, когда вы и я думаем, что разговариваем друг с другом, а на самом деле то, что мы говорим, «проходит мимо» собеседника. Мы настолько поглощены тем, что нам нужно сказать, что не осознаем, что ведем монолог, а не диалог. Когда в разговоре случаются «мертвые точки», наше общение с другим человеком часто нарушается, поскольку мы смотрим на мир только со своей собственной точки зрения, а не с позиции другого человека.

Пять разговорных «мертвых точек»

Так как же нам стать более интеллектуально развитыми относительно общения? Одним из способов улучшить качественный уровень общения является выявление и преодоление пяти наиболее часто встречающихся разговорных «мертвых точек».

«Мертвая точка» № 1