Intel: взгляд изнутри

Имя сотрудника, ответившего на тот звонок, так и не было открыто публике. Но однажды, в октябре 1994 года, специалист по технической помощи центра приема звонков Intel в Фолсоме, штат Калифорния, так неудачно отреагировал на звонок клиента, что последовавшая за этим цепочка событий двумя месяцами позже стоила компании почти полмиллиарда долларов.

Вот как это случилось.

Звонивший представился Томасом Найсли с математического факультета Линчбергского колледжа в Виргинии. Он объяснил, что выполнял вычисления на системе компьютеров, работая с простыми числами, и получил неверные результаты. Точнее говоря, один из его компьютеров давал ошибку в результате длинного деления. При делении единицы на 824 633 702 441 он выдал неправильный ответ.

Найсли говорил мягко, но абсолютно уверенно. Он объяснил, что проверил написанную им программу, вводимые данные и приобретенное программное обеспечение, которым пользовался. Он множество раз перезагружал свой компьютер, стер с жесткого диска ненужные программы на случай, если они вносили путаницу, и даже попытался выполнить это вычисление на другой машине в местном компьютерном магазине. Результаты свидетельствовали об одном: виноват, деликатно сказал Найсли, процессор Pentium. Именно он неправильно выполняет математические вычисления.

Люди, осуществляющие техническую помощь в Intel, организованы в три уровня. Персонал на передовой линии, числом около тысячи человек, имеет дело с обычными вопросами от рядовых клиентов. В большинстве случаев эти вопросы не имеют отношения к процессорам Intel; они связаны с прикладными программами, операционными системами или другими устройствами из аппаратного обеспечения компьютера. Но компания, тем не менее, предлагает бесплатную помощь в качестве жеста доброй воли. За этой передней линией стоят еще около 250 человек, которые обслуживают торговых агентов Intel и компьютерную индустрию. Их работа связана с вопросами, непосредственно касающимися продуктов Intel, но и они не являются главными техническими экспертами в компании. Чтобы получить ответ на действительно сложный вопрос, нужно обратиться к инженеру одного из специализированных отделов.

Звонок Найсли следовало незамедлительно передать специалисту из команды Pentium. Для этого имелись все основания. Во-первых, он был профессором математики, а не подростком, играющим на компьютере в игры. Во-вторых, он четко определил проблему как связанную непосредственно с процессором. Наконец, он провел достаточно тестов, чтобы подкрепить, по крайней мере предварительно, свое мнение о том, что в передовом чипе Intel присутствует дефект.

Вместо того чтобы отнестись к звонку Найсли как к приоритетному и требующему особого внимания, сотрудник Intel, говоривший с ним, просто-напросто отмахнулся от него, как от назойливой мухи. Он сказал, что проблема вызвана не чипом, а, вероятно, каким-либо другим устройством его компьютерной системы и что компания с ним свяжется. Но она не связалась. Специалист по оказанию технической помощи, который разговаривал с Найсли, даже не имел доступа к обновленному перечню дефектов нового микропроцессора и, не сознавая серьезности поднятого Найсли вопроса, просто позволил его жалобе затеряться.

Если бы Найсли стало тогда известно, как волновала Intel эта проблема, он, наверное, был бы ошеломлен. Компания не просто знала, что ее чип имеет ошибки. Она знала об этом уже около пяти месяцев — больше, чем Найсли потратил на проверку первоначальной гипотезы о том, что с процессором что-то не так.

Когда началась программа разработки процессора Pentium, Intel понимала, что сложность чипа и размер работающей над ним команды создают большой риск внесения ошибок. В старые добрые времена, когда действовал закон "один человек, один чип, один год", люди делали множество ошибок в разработках процессоров, но поскольку проекты были относительно небольшими, один или самое большее несколько инженеров могли держать разработку под постоянным контролем. Но в случае с Pentium, состоящим из трех миллионов транзисторов, это, естественно, было невозможно: существовала опасность, что две части схемы чипа, каждая из которых корректно работала сама по себе, при совместной работе могли давать сбой.

Это уже стало немалой проблемой для 486-го. Проведенный впоследствии анализ показал, что большая часть ошибок чипа возникала в интерфейсах между функциональными блоками процессора, а не в самих блоках. Одна из таких ошибок, обнаруженная пользователем уже после того, как 486-й был запущен в производство, оказалась настолько серьезной, что компания вынуждена была сделать из пятидесяти тысяч чипов сувенирные брелоки. Поэтому, с типичной для Intel основательностью, Вин Дхам, "царь" проекта Pentium, назначил группу, которая не отвечала ни за какой конкретный блок, а только следила за интерфейсами. Дхам также опробовал новый метод, позволявший в последнюю минуту засечь ошибки в разработке.