Intel: взгляд изнутри

Репортаж был неточен только в одной детали: утверждая, что Intel "впервые" признала, что знала об ошибке еще с лета, CNN пыталась представить материал более свежим. На самом деле Intel поделилась этой информацией со специализированными изданиями несколько недель назад. Но эту слабость журналистам можно простить. Во всем остальном канал справедливо проследил ключевые моменты вопроса. Он указал на редкость проявления ошибки и на тот факт, что она не затронет большинства пользователей; кроме того, он совершенно правильно привлек внимание к тому, что на рынке большее значение имеет восприятие, чем реальность, и что обнаружение дефекта спровоцировало подрыв доверия среди ученых определенных специальностей, которые составляли крохотную долю всех пользователей. А основное предсказание этой передачи — что проблемы Intel "могут вылиться в большой поток" — полностью оправдалось. В последующие два дня "New York Times" "Wall Street Journal" и "Boston Globe" опубликовали обширные статьи, в которых серьезно рассматривался этот вопрос. На следующей неделе Дэвид Леттерман уже включил шутку про Pentium в свой монолог.

Через несколько минут после передачи по CNN на телефонах центра технической помощи в Фолсоме начали вспыхивать сигналы вызова. На следующий день центр работал в полную силу. Количество звонков за день возросло с полутора до семи тысяч, и в итоге из-за потока звонков разгневанных потребителей невозможно было дозвониться ни в Фолсом, ни из него.

Теперь для Энди Гроува, несомненно, наступило время изменить свое мнение. Если только Intel отменит "избирательный процесс" и заявит, что любой, кто пожелает, сможет заменить свой Pentium, наиболее раздраженные посетители comp.sys.Intel утихомирятся и средства массовой информации потеряют интерес к этой истории. Но Гроув и его коллеги, отныне ежедневно собиравшиеся в комнате для конференций № 582, что в нескольких метрах от офиса президента, никак не могли заставить себя пойти на шаг, который с технической точки зрения не имел абсолютно никакого смысла: бесплатно заменить десятки тысяч чипов пользователям, хотя вероятность того, что это как-то повлияет на их работу, ничтожна. Политика Intel была направлена на то, чтобы выкрутиться: повторять как можно чаще и при поддержке как можно большего числа производителей ПК и чипов, что в любом чипе имеется несколько крохотных дефектов и что этот — несущественен.

Хотя акции Intel упали на 2 % на следующий же день после выхода статьи в "Wall Street Journal", а газеты всего мира последовали ее примеру и сообщили о дефекте, какое-то время казалось, что такая политика может сработать.

"Пользователи звонили нам и просили заменить чипы, — вспоминает Гроув в книге "Only the Paranoid Survive". — Людям, которые пользовались этим алгоритмом, мы объясняли, что они смогут производить много делений, если их чипы заменят. Других пользователей мы пытались переубедить, ознакомив их с нашими исследованиями и анализом, предлагая выслать им на бумаге все, что мы написали по этому вопросу. Примерно через неделю такой двойной подход, казалось, начал приносить результаты. Количество ежедневных звонков снизилось, мы пытались ускорить и усовершенствовать процедуру замены, и, хотя пресса продолжала выставлять нас посмешищем, все осязаемые индикаторы — от объема реализации компьютеров до количества запросов на замену — показывали, что мы сможем решить эту проблему.

А затем наступил понедельник, 12 декабря. Я вошел в свой офис в восемь утра; в небольшом зажиме, где мой ассистент оставляет сообщения о телефонных звонках, была прикреплена компьютерная распечатка — сообщение телеграфной службы. И, как это часто случается с сенсационной новостью, оно состояло только из заголовка. Там было что-то вроде: IBM прекращает поставки всех компьютеров на базе Pentium… Начались неистовые звонки отовсюду. Их количество по нашей горячей линии стремительно возрастало. Наши потребители хотели знать, что происходит. А их тон, который еще неделю назад был вполне конструктивным, сменился на смущенный и озабоченный. Мы снова возвращались к защите как к основному пути".