Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди

Однажды после занятий жена одного из студентов, обучавшегося по программе MBA, продемонстрировала мне особенно интересный пример потенциальных выгод, которые можно извлечь из узнавания (а не угадывания) мнения другого человека. Студент этот ранее был офицером размещенной в Афганистане части, участвовавшей в программе «Стражи мира». Программа эта, по словам студента, была «попыткой побудить гражданских афганцев считать себя хранителями мира, сообщать о плохих парнях и, таким образом, предупреждать насилие». Основная идея программы состояла в том, чтобы гражданские лица звонили по определенному номеру телефона всякий раз, когда заметят в своей округе боевиков движения Талибан. Бойцы части, в которой служил этот офицер, раздали тысячи листовок, делали объявления через громкоговорители, разъезжая по городку, и, по оценкам офицера, потратили 2 миллиона долларов на рекламные щиты и баннеры. Несмотря на все эти усилия, в программу удалось вовлечь очень немногих афганцев. Американские офицеры вообразили, что гражданские афганцы не сообщают о появлении бойцов талибов потому, что не знают номер, на который надо звонить, или не хотят выдавать плохих парней. Таким образом, американцы продемонстрировали классический пример склонности к соответствию действий мыслям (это соответствие было описано в главе 7).[290]

Узнавая мнение другого человека

Возможность выслушать чужое мнение – наилучшая стратегия понимания чужой логики. Однако реализовать ее иногда бывает проблематично. Все известные мне организации ставят своей целью обеспечение понимания руководителями мнения подчиненных и наоборот. Чтобы достичь его, высшие руководители и их подчиненные время от времени собираются и, предположительно, напрямую обмениваются отзывами о работе друг друга.

Ежегодно студенты группы, где я веду занятия по программе MBA, моделируют такую взаимную оценку работы руководителя и управляющего. Обе категории получают исходную информацию, описывающую их собственный взгляд на положение дел и ситуацию. Сценарий совершенно типичный. Руководитель узнаёт, что менеджер работает вполне успешно, но сталкивается с рядом серьезных проблем. Менеджер узнаёт, что работает вполне успешно, но практически ничего не знает о проблемах руководителя. Подобные различия перспектив вполне типичны: менеджер оценивает эффективность своей работы выше, чем ее оценивает руководитель. В конце такого моделирования взаимной оценки я прошу каждого студента спрогнозировать впечатления другой стороны и затем рассчитать точность прогноза. Результаты всегда одинаковы. Несмотря на продолжавшийся в течение получаса обмен мнениями, в котором не было накала страстей, приводящих к конфликтам (и то и другое в реальных условиях работы может нарушить коммуникации), к концу эксперимента мои студенты не достигли большей точности понимания подлинных впечатлений своих партнеров, особенно по конкретным показателям, таким, как вероятность повышения менеджера в должности в течение ближайших двух лет.

Думаю, неудачи моих студентов поучительны. Главными препятствиями к достижению понимания являются ложь и скрытность. Люди, с которыми вы сталкиваетесь, вводят в заблуждение, уклоняются от ответов или попросту отказываются раскрывать правду. Важно, однако, рассматривать масштабы этого препятствия в перспективе. Результаты анонимных опросов позволяют предположить, что средний человек лжет один-два раза в сутки. Конечно, это почти наверняка заниженный показатель, но даже он свидетельствует: люди говорят правду чаще, чем ложь. Согласно результатам опросов, подавляющая часть лжи исходит от небольшого числа хронических лжецов. В группе тысячи американцев, собранных методом случайного отбора, за сутки опроса, условия которого благоприятствовали точности ответов, 60 % не сделали умышленно ложных заявлений. Почти половина выявленных ложных заявлений была сделана всего лишь 5 % опрошенных. В книге «Почему лидеры лгут» политолог Джон Миршеймер рассказывает, что даже политики – не такие хронические лжецы, как мы полагаем.[291] Я не склоняю читателей к наивности – я, скорее, советую им сдерживать цинизм. Многие люди скажут вам правду или, по меньшей мере, что-то приближенное к правде, если вы зададите им прямой вопрос в условиях, позволяющих им давать честный ответ, который вы готовы услышать.[292]