Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Представьте, что мы работаем в кредитном отделе банка, и наша задача — отвечать на запросы клиентов о предоставлении кредита. Многим, увы, приходится отказывать — и чтобы получатели отказов не думали, что с ними общается сканер-шредер-принтер, можно по крайней мере давать им понять, что вопрос изучен внимательно.

Мы внимательно рассмотрели предоставленные Вами копии трудовых договоров и справок о доходах, а также письма от поручителей…

Комиссия учла, что в Вашей семье ожидается прибавление и необходимо улучшать жилищные условия…

Такой ход не только уменьшает желание наказать обидчика — он еще и отнимает у получателя доводы против нашей позиции. Получив отказ, наш клиент мог бы возразить: «Да вы знаете, что моей семье жить негде?!» — и нам пришлось бы что-то на это отвечать. А так мы сразу показываем, что знаем, — и заранее обезвреживаем аргумент.

Понимаем, сочувствуем

Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захлопывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами? Нам кажется, что человека за дверью эти проблемы совершенно не волнуют, ему на них наплевать, он нас в упор не видит — и появляется ощущение, что нас отвергли, списали со счетов. То же самое чувствует адресат таких писем. А чтобы у него не было такого ощущения, стоит показать в отказе, что нам как раз не все равно и мы понимаем, чем вызвана его просьба и почему ситуация сложилась так, как сложилась.

Обратимся снова к письму Онегина. Отказывая Татьяне, он словно бы говорит: я понимаю, как вы на это решились; многие сочли бы вас нескромной и невоспитанной, но я вижу, что вами движут чистота и искренность.

Я прочел души доверчивой признанья, любви невинной излиянья; мне ваша искренность мила; она в волненье привела давно умолкнувшие чувства. ‹…› Не всякий вас, как я, поймет…

И опять перенесемся со страниц «Онегина» в кредитный отдел. Отказывая клиенту, попросившему кредит, мы тоже можем написать о понимании:

Мы понимаем, что при Вашем графике работы и постоянных командировках сложно оплачивать начисления в срок. Однако по правилам обслуживания клиентов предел кредита может быть увеличен только при условии своевременной оплаты…

И снова мы не только скорректируем образ, но и защитим свою позицию от нападок. Клиент мог бы на наш отказ возразить: «Конечно, я вношу платежи с задержкой — а вы понимаете, какой у меня график?!» Но мы уже сказали, что понимаем и искренне сочувствуем, — и возражение теряет смысл.

Ссылаемся на обстоятельства

Если вам отказали потому, что не любят или хотят обидеть, — это одно, а если в силу объективных причин — согласитесь, совсем другое. «Ребята и рады бы сказать «да», но не могут», — думаете вы и, сами того не замечая, встаете понемногу на сторону отказавшего.

Вспомним снова Онегина:

Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел ‹…› то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной. Но я не создан для блаженства; ему чужда душа моя; напрасны ваши совершенства: их вовсе недостоин я.

Дело вовсе не в том, что ему не нравится Татьяна, — просто он не из тех, кто женится! Не тот тип — ничего личного!

В своих деловых отказах мы тоже можем ссылаться на обстоятельства — и чем меньше эти обстоятельства будут зависеть от нас, тем лучше. Допустим, о дополнительном кредите нас просит клиент, у которого уже есть кредитная карта нашего банка. Мы отказываем, но вовсе не потому, что злодеи и человеконенавистники:

Предоставление дополнительного кредита возможно, когда все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Погашение начислений по Вашей карте зачастую происходит с задержкой в три месяца и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.

Сотрудник банка не может изменить правила предоставления кредитов, он такая же жертва обстоятельств, как тот, кому не дали кредит, — а вовсе не обидчик, которого следует наказать…