Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Обратите внимание: персонаж песни нигде не называет себя вором или преступником. Он говорит, что всего лишь «не святой» и «дал маху», ошибся. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет», — учил капитан Врунгель. В ситуации оправдания у нас есть важное преимущество, поскольку «яхту называем» мы. Именно от нас адресат узнает о случившемся, и, выбрав нужную формулировку, мы можем определить, о чем пойдет речь: о непростительном упущении, недочете, проблеме, ситуации или просто об обстоятельствах.

Возьмем деловую ситуацию. Наша компания пообещала подготовить для клиента аналитический отчет. Срок сдачи отчета приближается, а у нас еще, как говорится¸ конь не валялся. Вместо того чтобы сообщать о «невозможности своевременно подготовить отчет», мы можем начать письмо словами:

Сообщаем Вам о сложностях с подготовкой отчета.

Если и такой вариант выглядит жестковато, можно не упоминать и о «сложностях»:

Сообщаем Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета.

Можно даже нарисовать совсем «беспроблемную» кар тину:

Хотим обсудить наши дальнейшие планы по подготовке отчета.

Конечно, дальше все равно придется признать, что отчет не будет готов вовремя, но общее впечатление от ситуации мы к этому моменту уже зададим.

Впрочем, тут, как и везде, важно не перестараться. Можно назвать полный провал проблемой, но вряд ли стоит называть его небольшим недоразумением или досадной мелочью. Такое преуменьшение может дать обратный эффект: получатель решит, что мы над ним просто издеваемся. А это не то впечатление, которое нам нужно…

Говорим о достижениях

Начинает ли наш персонаж с признания? Вовсе нет. Вместо того чтобы сказать: «Я не соблюдаю одну заповедь», он говорит: «Я соблюдаю все заповеди, кроме одной». Согласитесь, в такой формулировке ситуация не выглядит так уж трагично.

Конечно, бывает, что мы не справляемся ни с одной из порученных задач, обманываем абсолютно все ожидания адресата, подводим его во всем. Но чаще все не так безнадежно: обычно большую часть работы нам удается выполнить хорошо, и только с чем-то одним возникает проблема. В таком случае нам, как и персонажу песни, стоит рассказать читателю о своих достижениях. Вопрос лишь в том, где и как это сделать.

У нас есть два пути. Первый предполагает, что прием из песни мы используем буквально, превратив свое письмо из рассказа о проблеме в рассказ об общем состоянии дел.

Сообщаю Вам о состоянии дел с подготовкой отчета.

На сегодняшний день полностью завершен сбор и анализ данных по 25 продуктам из 28. Результаты анализа задокументированы в отчете и готовы для дальнейшего использования.

Сбор информации по оставшимся 3 продуктам завершить пока не удалось из-за большой загруженности отдела маркетинга Вашей компании. Как только информация будет собрана, наши специалисты проведут необходимый анализ и завершат подготовку отчета.

Учитывая, что срок предоставления отчета таким образом увеличивается, мы предлагаем скорректировать дальнейший план работ…

Если недочет незначителен — например, клиент никуда не спешит и отчет нужен ему, чтобы был в библиотеке на всякий случай, — такой вариант вполне подойдет. Если же ситуация серьезная — скажем, мы опаздываем с отчетом к собранию акционеров компании, — лучше от этого пути отказаться. Иначе получится как в песне «Все хорошо, прекрасная маркиза»: «дела идут и жизнь легка», вот только кобыла умерла, дом сгорел, муж разорился — ну и так далее.

Для серьезных проколов подойдет второй путь: мы можем рассказать адресату о своих достижениях уже после того, как сообщим, что возникли определенные трудности.