Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

На тренингах меня иногда просят в нескольких словах определить, каким должно быть вступление, чтобы и разогреть, и не перегреть адресата. На мой взгляд, тут как с поцелуями. Письмо без вступления порой вызывает желание спросить, как в известном анекдоте: «А поцеловать?» Не поцеловать совсем — плохо, но и перестараться с поцелуйной фазой нехорошо. Как раз на днях по радио рассказывали о рекордном поцелуе, длившемся целую неделю. После него целовавшиеся попали в больницу с истощением, а выписавшись, не захотели больше видеть друг друга….

Как слезть с коня?

Хорошо, вступление мы отстояли. А для чего нам в письме заключение? Давайте посмотрим на примерах. Взять хотя бы знаменитое «Письмо в редакцию передачи «Очевидное-невероятное» из Канатчиковой дачи» Владимира Высоцкого:

Дорогая передача! Во субботу, чуть не плача,
Вся Канатчикова дача к телевизору рвалась.
Вместо чтоб поесть, помыться, уколоться и забыться,
Вся безумная больница у экрана собралась.
Говорил, ломая руки, краснобай и баламут
Про бессилие науки перед тайною Бермуд.
Все мозги разбил на части, все извилины заплел,
И канатчиковы власти колют нам второй укол.
Уважаемый редактор! Может, лучше про реактор,
Про любимый лунный трактор? Ведь нельзя же, год подряд
То тарелками пугают, дескать, подлые, летают,
То у них собаки лают, то у нас руины говорят.
Мы кое в чем поднаторели: мы тарелки бьем весь год,
Мы на них уже собаку съели, если повар нам не врет,
А медикаментов груды — мы в унитаз, кто не дурак.
Вот это жизнь! И вдруг Бермуды. Вот те раз, нельзя же так!
Мы не сделали скандала — нам вождя недоставало.
Настоящих буйных мало — вот и нету вожаков.
Но на происки и бредни сети есть у нас и бредни
И не испортят нам обедни злые происки врагов!
…
Пусть безумная идея, не решайте сгоряча!
Отвечайте нам скорее через доку-главврача.
С уваженьем. Дата, подпись… Отвечайте нам, а то,
Если вы не отзоветесь, мы напишем в «Спортлото».

Обратите внимание на последнее четверостишие — то, где про главврача и «Спортлото». Эти слова и есть заключение, причем их совершенно невозможно убрать из письма. Попробуйте, и все рассыплется. В голове не останется ничего, кроме мешанины неоформленных фактов. То же самое происходит без заключения и с нашими письмами, а нам это совершенно не на руку.

Ведь получатель нашего письма, как известно, редко принимает решение прямо в процессе чтения. Чаще ему нужно сперва подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться. Значит, окончательный ответ он дает не столько на основании написанного, сколько на основании того, что он из этого написанного запомнил.

Если так, то нам нужно в своих письмах заботиться, чтобы самое главное запоминалось обязательно. А что главное? Что нашу просьбу надо выполнить (или предложение принять) и что адресат получит от этого пользу. В какой же части письма обо всем этом лучше напомнить? Штирлиц в «Семнадцати мгновениях весны» знал, что запоминается последняя фраза. В наших письмах роль «последней фразы» играет заключение. Стало быть, в нем о главном как раз и следует говорить.

Возьмем, например, письмо о полетах бизнес-классом. Его заключение должно напоминать, что именно бизнес-класс даст компании максимальную отдачу от деловых поездок сотрудников. Заключение письма о собеседовании должно подчеркивать, что встреча с кандидатом необходима, поскольку решит давнюю кадровую проблему. Ну а заключение письма о муфельной печи должно утверждать, что центру «Наследие» надо дать денег, поскольку эти деньги станут для жертвователя пропуском в мир благотворителей и меценатов.

Когда мы определили, что сказать в заключении, возникает вопрос, какими словами это делать. Сравните два заключения: