Искусство системного мышления. Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем

Мы предложили им изменить порядок совещаний. Сначала пусть изложит свою позицию менеджер по сбыту, а менеджеры по маркетингу и по обслуживанию клиентов подытожат ее, но так, чтобы она осталась приемлемой и для менеджера по сбыту. Затем, после небольшого перерыва, пусть свою позицию представит менеджер по маркетингу, а остальные изложат сказанное так, чтобы это прозвучало приемлемо для автора. Наконец, через ту же процедуру пройдет менеджер по обслуживанию клиентов. В результате такой формы совещаний у каждого возникло понимание того, как относятся к делу все остальные, и обсуждения стали проходить более продуктивно. Мы использовали и такой вариант данного метода, когда позицию каждого менеджера кратко и доброжелательно излагает один из его коллег. Смысл состоит в том, чтобы не только понять, но и эмоционально прочувствовать точку зрения другого.

Имея дело с людьми, нужно уметь соединять свою позицию с подходами других. Вы — часть системы, которую пытаетесь понять, а значит, ваша точка зрения столь же ценна и необходима, как мнение других. Системой может быть совещание руководства, семейный спор или обсуждение местных политических проблем — нечто такое, что вам небезразлично и в чем вы разбираетесь. Даже если вас пригласили в качестве «внешнего» консультанта по проблемам бизнеса или семьи, вы — в силу своего участия и собственных ментальных моделей — становитесь частью этой системы. Ментальные модели других, разумеется, также являются ее частью.

Пытаясь понять системы, связанные с человеческими отношениями (компании, семьи, альянсы), будьте внимательны к мыслям и ощущениям — собственным и других участников, т.е. учитывайте их точку зрения. Не обязательно с ними соглашаться, но если вы не сумеете их понять, то не поймете и систему.

Без учета субъективных мнений есть опасность принять чисто объективистский, аналитический подход к системе, при котором ее для понимания дробят на части, а людей воспринимают как объекты.

После того как обе разновидности субъективного подхода дали вам понимание системы изнутри, можно обратиться к объективному подходу: взглянуть на дело со стороны, присмотреться к соотношению между вашими впечатлениями и мнением других и сделать выводы. В этом случае объективный подход даст вам более богатое понимание ситуации. Система будет меняться по мере роста понимания, которое является ее частью. Таким образом, мы получаем еще одну рекурсивную петлю обратной связи.

Метафоры различных точек зрения

Пытаясь понять что-либо, мы естественным образом выбираем какой-то ракурс, точку зрения, для которой находим подходящее образное выражение, например:

«За деревьями не вижу леса».

«Большое видится на расстоянии».

«Я так увлекся этим делом, что потерял голову».

«Я умываю руки».

«Он с головой в своих проблемах, а все остальное ему до лампочки».

«Тут нельзя решать с кондачка».

«Будь ты в его шкуре, так еще не то бы надумал».

«Не смотри на это со своей колокольни».

Трудно изменить систему изнутри, опираясь только на субъективное понимание. Чтобы оценить, смогут ли наши действия дать нужный эффект, следует видеть картину в целом. Но и одного объективного подхода недостаточно, потому что он не учитывает субъективного значения вопросов и их важности для участников. Вот почему политические решения, принимаемые с наилучшими намерениями и нацеленные на общее благо, часто сталкиваются с противодействием на местах.

Земля плоская или круглая?

Земля — плоская? Конечно, да. Стоит только взглянуть себе под ноги. Но если посмотреть на снимки из космоса — она круглая, а международные путешествия подтверждают это ежедневно. Мы знаем (или верим), что Земля круглая, но в практических вопросах исходим из того, что она плоская. Мы слишком часто мыслим «плоско», чрезмерно упрощая ситуацию, когда необходима более полная картина событий.

Прямая линия — в действительности лишь отрезок кривой, часть окружности. Она выглядит прямой в силу ограниченности нашего зрения. Это приводит нас к пунктуации, заставляет придавать смысл всем этим кругам и последовательностям событий. Да и способны ли мы увидеть продолжение прямых и то, как они соединяются в круг? Когда мы вновь и вновь ходим кругами взаимного непонимания и поиска виноватых, возникает впечатление, что это — бесконечная прямая, которая каким-то образом постоянно возвращает нас в исходную точку. Нужно взглянуть на систему со стороны, чтобы увидеть круг и выход из него.

С помощью пунктуации мы придаем смысл последовательностям.

Пунктуация меняет смысл в языке и жизни.

Все мы помним замечательный пример того, какую роль может сыграть пунктуация:

Казнить, нельзя помиловать.

Казнить нельзя, помиловать!

А вот пример из области отношений.