Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг

Однако нельзя же весь день разбираться только с жалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специальную линию помощи или телефон услуг, по которому будет работать специально обученный персонал, умеющий и знающий, как разбираться с жалобами, куда направить клиента для оперативного решения всех его проблем. Это бережет и время, и нервы большинству ваших сотрудников. Такой телефон услуг сразу располагает к себе любого недовольного клиента, который может в любой момент изложить свою жалобу без опасений, что его даже не дослушают до конца или будут «футболить» по кругу без всякой надежды на помощь.

Телефон услуг сразу же резко улучшает ваши взаимоотношения с клиентами и соответственно делает работу фирмы более эффективной.

Но если ваша фирма не может организовать у себя такую линию помощи, всегда можно поручить работу с жалобами и запросами какому-либо человеку. Этот непростой труд должен и соответствующим образом оплачиваться, особенно за сверхурочные часы и за налаживание хороших контактов с клиентами.

Как вежливо избавляться от назойливого телефонного собеседника

Если вы хотите по возможности быстрее закончить разговор, не демонстрируя при этом откровенной невежливости, можно воспользоваться целым набором средств. Помните: беседуя по телефону, вы прежде всего должны стремиться создать впечатление о себе как о человеке, всегда готовом оказать клиенту посильную помощь, как о вежливом, грамотном специалисте, повышая этим авторитет и всей вашей компании. Вы должны хорошо владеть собой, не срываться на грубость, не стараться избавиться побыстрее ни от клиентов, ни от коллег, обратившихся к вам за помощью.

Метод намеков

Поблагодарите собеседника за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время позвонить, и т. п. Большинство правильно поймет этот намек. Для тех, кто пропускает его мимо ушей, нужно сделать следующее:

* кратко объясните, как собираетесь поступить, и дайте понять, что сделаете это немедленно;

* предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно (например, связав это с чьей-то возможной отлучкой, командировкой, уходом на совещание).

Попросите прислать факс

Выслушав позвонившего с должным вниманием, можно сказать ему следующее: «Звучит довольно интересно. Почему бы вам не прислать мне факс, чтобы я подробнее ознакомился с предложением?». Слово «факс» всегда производит магическое действие. Это сразу же придает важность и значимость любой информации. Попросив клиента прислать вам факс, вы как бы говорите: «Ваша информация настолько важна, что я должен немедленно иметь ее у себя».

Получив факс, вы сразу же узнаете, из какой организации он поступил, кто отправитель. А потом предупредите своих коллег, что впредь для такого-то гражданина из такой-то организации вас нет на месте: вы на совещании, в отъезде и т. п.

Если звонящий говорит, что у него нет факсимильного аппарата, предложите прислать информацию электронной или обычной почтой. Вы же попросту не отвечайте на его письмо. Если жалобщик опять начнет беспокоить вас телефонными звонками, воспользуйтесь той же тактикой, что и в предыдущем случае: вас постоянно нет на месте. И постепенно даже самый назойливый абонент угомонится.

Попросите ваших собеседников прислать дополнительную информацию

Большинство абонентов сразу же понимают, что вас абсолютно не интересует то, о чем они вам рассказывают, и сразу вешают трубку. Но есть и более крепкие орешки. Такие обязательно пришлют вам запрошенную дополнительную информацию, из которой вы сможете узнать, откуда, из какой организации такой настойчивый абонент, а потом прибегнете к тактике постоянной неуловимости на рабочем месте.

«Пожалуйста, перезвоните позже»

Это очень распространенный трюк, к которому довольно часто прибегают многие правительственные чиновники с целью отвадить нежелательных клиентов. Секрет успеха здесь в том, чтобы вовремя покинуть офис, и желательно до конца рабочего дня. А ваш коллега будут потом со вздохом отвечать в трубку: «Сожалею, но его все еще нет на рабочем месте». Конечно, можно преспокойно сидеть в это время в кабинете и заниматься своими делами, но тогда есть опасность, что коллеги могут забыть об уговоре и ненароком проговориться.

«У вас в запасе 30 секунд»

Этот аргумент припасайте для тех, кто, как говорится, довел вас уже до белого каления. Но и в такой ситуации старайтесь не выходить из себя: что толку изливать свою злость на болтуна? Сделайте несколько глубоких вдохов для успокоения и по возможности доведите разговор до конца.