Искусство торговли

3. Узнать, что может заинтересовать клиента, и выслать ему соответствующие рекламные материалы, каталоги и описания по почте. Некоторые торговые агенты считают, что лучше всего сначала связаться с возможным клиентом по почте. Однако скорее всего клиент забудет, что он получил какую-то информацию. Поэтому уместнее сначала позвонить, а затем уже посылать какие-либо материалы, тем более что во время телефонного разговора вы сможете узнать, что нужно вашему собеседнику. Обязательно постарайтесь договориться о встрече, прежде чем предлагать что-либо прислать. Однако если вам это не удастся, отправляйте свои материалы по почте и скажите, что будете звонить еще (чтобы договориться о встрече).

Из всего сказанного следует вывод, хорошо известный преуспевающим торговым агентам: наиболее важная цель телефонных звонков — получить согласие потенциального клиента на личную встречу. Именно достижению прежде всего этой цели и будут посвящены рекомендации этого раздела.

Умение вести разговор

Здесь вам помогут наши рекомендации, приведенные ниже.

Спокойно воспринимайте «нет»

Статистика неумолима: в среднем только один звонок из 30 приводит к заключению договора:

— в 19 случаях вы услышите короткое «Нет»;

— в 6 случаях — «Пришлите нам ваш проспект»;

— в 4 случаях — «Загляните к нам при случае».

Из 30 звонков 29 являются пустыми (специалисты называют их «холодными» — может, потому, что они являются холодным душем для торгового агента).

Данная статистика позволяет сделать два очень важных вывода:

— чем больше звонков, тем больше вероятность получения заказа;

— количество пустых звонко велико, поэтому нужно спокойно воспринимать их, не расстраиваться, говоря себе, что… (см. пункт 1).

Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить своему возможному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки.

Решите для себя, насколько ваш возможный клиент важен для вас. Если он действительно важен, то продолжайте звонить. Спросите у его секретаря, когда в ближайшие дни ему можно будет позвонить, чтобы застать на месте.

Итак, настойчивость + невозмутимость — вот установка для агента, обзванивающего клиентов.

Рубеж четырех секунд

Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе их общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых четырех секунд разговора.

Поэтому помните: когда абонент снимает телефонную трубку, у вас имеется всего несколько секунд, для того чтобы произвести самое хорошее впечатление на собеседника с помощью голоса. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому вы звоните, может быстро свернуть беседу с вами.

Создавайте хорошее настроение

Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к собеседнику. Поэтому большое значение имеет не только ЧТО вы будете говорить, но и КАК. Вы должны прежде всего говорить с энтузиазмом.

Правда, когда несколько звонков подряд закончились провалом, трудно демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который вам так необходим. В таких случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и обрести уверенность в себе.

С чего начинать разговор по телефону

Многие агенты начинают разговор следующим образом:

«Здравствуйте, вас беспокоят из администрации гостиницы «Лесная». В нашей гостинице имеется 54 одноместных номера и три конференц-зала, которые можно использовать для проведения различных мероприятий. Вас интересует такое предложение!»

«Здравствуйте! Моя фамилия Рудько, я являюсь региональным руководителем группы менеджеров по программному обеспечению персональных компьютеров»;

«Добрый день! С вами говорит проректор по учебной работе института повышения квалификации. Вы заинтересованы в повышении квалификации ваших сотрудников!».