Искусство заключения сделок

Вы можете ответить: «Уважаемый покупатель, я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. Многие мои клиенты чувствовали то же самое по отношению к последующему обслуживанию. Это один из основных поводов для появления сомнений при подобных покупках. Но вот в чем они убедились. Наши сотрудники выезжают на обслуживание и ремонт в течение двух часов после получения заявки до трех часов ночи каждый будний день. Если заявка поступает после трех часов ночи, то наш сотрудник приезжает к вам с самого утра».

При любом возможном случае предъявляйте подтверждения своим словам в виде рекомендательных писем, сравнения цен или даже статьи в журнале или газете, где дается высокая оценка вашему товару или услуге.

Обязательно уточните: «Я ответил на ваш вопрос?»

Девять распространенных возражений, на которые вам предстоит дать ответ

1. Мысленные возражения

Первая категория возражений, с которыми вам предстоит столкнуться, – это мысленные возражения. Другими словами, клиент может быть с чем-либо не согласен или в чем-то сомневаться, но не выскажет своих сомнений или затруднений вслух. Он сидит и кивает головой, но вы никак не можете прочитать по его лицу, как вам следует поступить дальше.

Единственное логичное и разумное решение в таком случае – разговорить клиента, помочь ему раскрыться. Задавайте вопросы, которые требуют подробных ответов, слегка наклоняйтесь вперед и внимательно выслушивайте ответы. Чем чаще потенциальному покупателю приходится отвечать на вопросы, тем выше вероятность, что он «проговорится», и вы поймете, что мешает ему принять положительное решение.

2. Отговорки, отговорки

Вторая категория возражений – отговорки. Это, как правило, автоматические ответы на любое коммерческое предложение.

«Мы довольны теперешними поставщиками».

«Сейчас у нас очень напряженный период и нет времени думать над вашим предложением».

«У нас уже есть все, что нужно».

«В настоящий момент ваше предложение нас не интересует».

Это простые отговорки. Причем совершенно несерьезные. Опытные торговые агенты в таких случаях кивают, улыбаются, соглашаются, после чего задают вопрос, чтобы контролировать разговор. Самый лучший способ преодолеть первоначальное сопротивление, включая отговорки и импульсивные ответы, – сказать примерно следующее: «Такое часто бывает. Большинство людей в аналогичной ситуации говорили то же самое. А теперь многие из них стали нашими постоянными клиентами и рекомендуют наш продукт (или услугу) своим друзьям».

Такой ответ моментально переключает внимание клиента с вашего продукта на благодарных покупателей. И практически всегда за этим следует именно та просьба, которую вы хотите услышать: «Правда? Расскажите поподробнее».

3. Злобные возражения

Далее следует упомянуть злобные возражения. Поскольку вы посещаете самых разных людей, то вам наверняка встречались и будут встречаться и такие, которые недовольны своей жизнью или злы на весь белый свет. Не имея возможности выплеснуть свое раздражение и злость на начальство или супруга (супругу), они «отыгрываются» на вежливых и корректных торговых агентах. Такие люди обычно не следят ни за своими манерами, ни за выражениями, ни за поведением – критикуют продукт или сравнивают его с продуктом конкурентов, причем сравнение всегда оказывается в пользу последних. Нередко они придираются к высокой цене или весьма нелестно отзываются о качестве продукта.

В таких ситуациях следует обязательно помнить, что злобные комментарии направлены не на вас. У вашего собеседника имеются личные проблемы, никоим образом с вами не связанные. Вы просто оказались между ним и его проблемами. Ваша задача – оставаться профессионалом в любых ситуациях, сохранять невозмутимость, уверенность, дружелюбие, быть предельно вежливым и корректным. Зачастую подобное поведение торгового агента благотворно действует на потенциального клиента, а иногда даже помогает ему быть с вами более откровенным.

4. Просьба предоставить дополнительную информацию

Четвертый тип наиболее распространенных возражений – просьба предоставить дополнительную информацию. Эта разновидность возражений наиболее желательна и предпочтительна, поскольку вы прекрасно знаете, как реагировать на них и что отвечать.

Если потенциальный клиент просит подробнее рассказать о характеристиках или преимуществах вашего продукта, то считайте, что вы вплотную приблизились к завершающему этапу.

Воспользуйтесь всеми своими навыками по преодолению возражений. Радуйтесь, если клиент задает много вопросов, и не сердитесь на него за дотошность. Много вопросов – это хороший знак. Дав наиболее исчерпывающий ответ, обязательно уточните: «Я ответил на ваш вопрос?»

5. Позерские возражения