Исследование действием. Лидерство на острие настоящего

2. Утверждение подразумевает явное отстаивание некого варианта, восприятия, ощущения или стратегии в достаточно абстрактных выражениях (например: «Мы должны увеличить скорость доставки»). Одни постоянно используют утверждения, другие прибегают к ним крайне редко. Обе крайности, судя по всему, одинаково неэффективны. Например: вопрос «У тебя есть лишняя ручка?» – не явное утверждение, а исследование. Человек, которого вы спрашиваете, может искренне ответить: «Нет» – и отвернуться. А если вы скажете: «Мне нужна ручка [утверждение]. У тебя есть лишняя [исследование]?» – вероятнее всего, он ответит нечто вроде: «Нет, но у секретаря стоит целая коробка ручек».

Для большинства из нас самая трудная разновидность этого компонента – утверждение и называние своих чувств по поводу происходящего здесь и сейчас. Отчасти это объясняется тем, что мы и сами не до конца осознаем свои эмоции, а отчасти – нашим нежеланием обнаружить свою уязвимость. К тому же правила поведения в обществе не приветствуют того, что приводит к неловкости в общении, и тем самым делают невозможным обсуждение наших чувств. Они становятся темой для бесед только в крайних случаях, когда они настолько сильны, что вырываются наружу. И тогда они чаще всего принимают форму резкой критики присутствующих («Черт возьми, да заткнитесь же вы наконец!»). Такая форма выражения обычно очень неэффективна, поскольку подразумевает оборонительное поведение. А вот демонстрация уязвимости и открытое описание эмоций скорее способствуют искреннему сочувствию собеседников («Меня раздражает, что невозможно вставить слово из-за пулеметной скорости обсуждения, и я не вижу, чтобы оно приближало нас к какой-нибудь договоренности. У кого еще складывается такое впечатление?»).

3. Иллюстрирование включает конкретную историю, которая помогает «нарастить мясо» на костяк утверждения и тем самым позволяет четче ориентировать и мотивировать присутствующих. Например: «Мы должны увеличить скорость доставки [утверждение]. Джейку Тарну, нашему самому крупному клиенту, нужно выполнить свой срочный заказ, и ему надо получить наши детали до конца недели [иллюстрирование]». Иллюстрация предполагает выбор совсем других задачи и стратегии, чем те, которые подразумевает утверждение. Последнее может восприниматься как критика подчиненных или другого подразделения либо вызывать неадекватную реакцию. Например, дать толчок системным преобразованиям, которые займут целый год, хотя реально подразумевалась более конкретная и близкая по срокам задача. Однако иллюстрация без утверждения вообще не обладает направленным действием.

Вы можете быть уверены, что ваше утверждение подразумевает одно направление действия и вина за ошибочную интерпретацию лежит на подчиненных или равных вам по должности. Но именно тут и кроется колоссальная метафизическая ошибка. Варианты подразумеваемых смыслов по природе неисчерпаемы. Не существует единственного значения или толкования того или иного действия. Вот почему так важно уметь ясно и четко использовать все четыре компонента, последовательно вплетая их в свою речь, если мы хотим повысить свою эффективность в достижении общих целей.

4. Исследование включает вопросы к присутствующим, чтобы получить полезную информацию и чему-то научиться. Вроде бы нет ничего проще, но на практике оказывается, что эффективное выполнение этой задачи – сложнейшее испытание. Почему? Одна из причин в том, что часто мы задаем риторические вопросы (вроде того, что мы задали только что). Мы не даем собеседнику возможности ответить, либо по нашему тону можно догадаться, что на самом деле мы не нуждаемся в реплике. «Как дела?» – произносим мы по сто раз в день, но на самом деле совсем не желая в это вникать. «Вы согласны, не так ли?» – говорим мы, тем самым ясно давая понять, какой ответ хотим услышать.

Когда мы хотим узнать мнение собеседника о нашей рекомендации, надо подтолкнуть его к опровержению наших допущений, если именно таково его истинное отношение к ним. Если собеседник согласится с нами, мы можем быть уверены, что это действительно что-то значит. В противном случае мы будем знать, что нужно достичь договоренности. В этот момент, пожалуй, лучше не зацикливаться на своей точке зрения, а выяснить, как собеседник формулирует (обрамляет), утверждает и иллюстрирует обсуждаемый вопрос.

Вторая причина трудности эффективного задавания вопросов – в том, что им должны предшествовать такие компоненты, как обрамление, утверждение и иллюстрирование. Прямой вопрос часто заставляет гадать, какие рамки, утверждения и примеры в нем подразумеваются, и отвечать осторожно и с опаской: «Сколько товарных запасов у нас в наличии?» («Гм, похоже, он пытается обосновать сокращение персонала…»)