Истинная лояльность

Более точным было бы заявление подобных организаций о том, что 95 % их клиентов не неудовлетворены. Это важное различие. Действовать так, чтобы не разочаровать своих покупателей, или же стараться порадовать своих клиентов и завоевать их лояльность – совсем не одно и то же. Истинная лояльность – это глубокая, искренняя преданность, которая появляется у клиентов, когда они не просто удовлетворены, но восхищены и обретают веру в продукты и услуги компании. Такие клиенты возвращаются к вам снова и снова, приобретают все более широкий ассортимент товаров или услуг, рекомендуют вас другим, и ваши с ними отношения могут выдержать случайную оплошность или недопонимание.

Наши исследования показывают, что по-настоящему лояльные клиенты приносят наиболее прибыльную и долговременную часть дохода организации, добившейся успеха в завоевании лояльности. Именно такие клиенты составляют стратегический фундамент, на котором строится любая великая компания. Организации – лидеры лояльности фокусируются на взращивании лояльности своих клиентов. Это и отличает их от тех компаний, которые нацелены в первую очередь на то, чтобы избежать неудовлетворенности клиентов.

Во-вторых, лидеры лояльности понимают, что наиболее высокого уровня лояльность достигает тогда, когда возникает глубокая, основанная на искренности связь с клиентами (не важно, вживую, по почте или в интернете). У каждого есть члены семьи, друзья или организации, которым мы беззаветно преданы. Эта эмоция обычно естественным образом возникает как следствие благотворного отношения к нам этих людей или организаций. Лидеры лояльности проявляют к людям эмпатию, принимают на себя ответственность за удовлетворение их потребностей и совершают по отношению к ним щедрые поступки.

Наконец, лидеры лояльности намного лучше других компаний осваивают тот образ действий, который больше всего радует их клиентов. Наше исследование показало, что в каждой организации есть очаги высокой эффективности – подразделения, регионы, районы, отделы, смены или конкретные руководители, благодаря которым появляются лояльные клиенты. Эти очаги высокой эффективности существуют даже в неудачно действующих компаниях. И наоборот, ни одна организация не является совершенной, в каждой есть множество примеров как исключительного обслуживания, так и посредственного или даже плохого. Действительно отличает лидеров лояльности от их менее эффективных коллег не то, что у одних уровень сервиса разнится, а у других – нет, а, скорее, масштаб этих различий. Лидеры лояльности куда более последовательно проводят в жизнь те модели поведения, которые способствуют формированию лояльности. Они действуют именно так потому, что пришли к пониманию принципов и практик, которые вдохновляют лояльность, и они со всей серьезностью внедряют их во всей своей организации.

«Истинная лояльность» предлагает программу интеграции этих трех отличительных черт в культуру вашей организации. Эта книга подстегнет вас стать подлинным лидером лояльности – в коллективе, в организации и даже в личной жизни. Ведь, чтобы это произошло, принципы и модели поведения, способствующие созданию лояльности, должны претворяться в жизнь на индивидуальном уровне.

Книга написана для двух группы читателей. В первую входят все те, кто взаимодействует с клиентами как внутри организации, так и за ее пределами. Вы можете работать в кол-центре, магазине, или филиале, или же в финансовом отделе, службе маркетинга, отделе продаж, производственном подразделении, или департаменте ИТ. Где бы вы ни работали, вы так или иначе общаетесь с клиентами, и ваши действия влияют на их лояльность. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете – от здравоохранения до правительственного учреждения, от некоммерческих организаций до предприятия в частном секторе – лояльность клиентов будет определять ваш успех.

Вторая часть аудитории этой книги – руководители. Если вы лидер, то ваша способность последовательно формировать лояльность клиентов включает в себя две составляющие. Вы должны сами использовать необходимые модели поведения и практики, и быть уверенными в том, что и ваши сотрудники тоже понимают их и добровольно берут на себя ответственность за точную их реализацию. В целях проверки авторы книги предлагает 11 эффективных мини-собраний для вашей команды. Это схемы проведения кратковременных совещаний, по конкретным задачам: познакомить сотрудников с навыками и инструментами формирования лояльности; совершенствовать эти навыки. 11 мини-собраний – проверенный и активно применяемый способ вдохновения и поддержания лояльности ваших частных и корпоративных клиентов.