Истинный профессионализм

Если то, что вы планируете делать, принесет пользу клиенту, то и вы сможете получить дополнительную выгоду. Если же в вашей деятельности нет ничего полезного для клиента, а только для вас, то практически всегда вы не добьетесь ничего

Какие же здесь могут быть созданы дополнительные выгоды? Наиболее очевидная заключается в следующем: если первая группа добилась глубокого понимания бизнеса клиента и может поделиться им со следующей командой, тем самым сделав их работу более эффективной, то клиент, несомненно, получит большую пользу. Обратите внимание на то, что для реализации такого подхода необходимо добиться хороших внутренних коммуникаций. Это требует от тех людей, которые первоначально работали с клиентом, активной помощи следующей команде.

Из этого следует вывод, что необходимо добиваться совместной работы разных команд. Фирмы не должны требовать от своих сотрудников заниматься кросс-продажами, а должны давать партнерам, отвечающим за разные услуги, работать вместе на разных проектах. Таким образом, существуют существенные различия между традиционным методом кросс-продаж (при которых отсутствует совместное оказание услуг, и клиенту предлагаются две разные услуги) и интегрированными продажами (объединенные, междисциплинарные услуги), где клиент может получить дополнительную выгоду. Кросс-продажи в чистом виде сложны, а интегрированные услуги могут быть куплены со значительно более высокой степенью вероятности.

Стоит также упомянуть, что продажа интегрированных услуг помогает преодолеть внутренние барьеры, которые мы упоминали выше. Если меня просят заняться продажей услуг, в оказании которых я не буду принимать участие, то я принимаю на себя все риски неуспешной работы, без возможности ее контроля. Если же я продаю услуги, в оказании которых, помимо других сотрудников фирмы, буду участвовать и я, то тем самым я снижаю свой риск и отношусь к этому с большим энтузиазмом.

Почему ты здесь?

Даже если мы считаем, что фирмы понимают, что необходимо предлагать своим клиентам интегрированные услуги, а не каждую услугу по отдельности, все еще остаются барьеры на этом пути. Фирмы должны быть организованы таким образом, чтобы обслуживать различные потребности своих существующих клиентов. Многие фирмы имеют соответствующий подход, в рамках которого специальные партнеры отвечают за взаимоотношения с ключевыми клиентами. Более того, они верно выделяют представителей различных департаментов, которые совместно создают план работы для того или иного целевого клиента. В этом плане предусматривается развитие отношений. К сожалению, слишком много таких планов создаются не с целью создать дополнительную ценность для клиента, а с целью продать ему еще одну услугу. Часть проблемы заключается в самом названии – кросс-продажи.

Работая с существующими клиентами, многие профессионалы забывают, что клиенты хотят, чтобы мы заработали право на последующие заказы. Например, многие ли профессионалы добровольно предлагают клиентам бесплатно поучаствовать в их внутренних совещаниях, чтобы служить источником новых идей? Или же выражают готовность покритиковать внутреннее исследование клиента, в качестве знака доброй воли? Многие ли демонстрируют то, что они хотят заработать право на новый заказ, а не просто получить его даром? Ответ на все эти вопросы – очень немногие.

К сожалению, типичный профессионал не демонстрирует интерес к бизнесу своего клиента. Чтобы провести небольшой тест, я спрашиваю у своих слушателей, кто из них и как часто читает отраслевой журнал своих лучших клиентов. Редко, когда процент ответивших положительно превышает 10. Весьма сложно убедить клиента в том, что ты интересуешься его бизнесом, если ты не в курсе того, что происходит вокруг него.

Сложно убедить клиента в том, что ты интересуешься его бизнесом, если ты не в курсе того, что происходит вокруг него.

Эффективный план взаимодействия с клиентом включает в себя ряд действий, которые помогают вам лучше и в более структурированной форме узнать бизнес клиента. Важно отметить, что не только партнеры могут работать в рамках такого плана. Мудрые фирмы вовлекают младший персонал и отдел маркетинга в помощь партнеру, который должен обладать последней информацией о том, что происходит с его клиентом. Кроме того, хороший план по работе с клиентом должен включать в себя увеличение числа встреч – как в рамках текущего проекта, так и вне его.