История менеджмента: учебное пособие

“Жалобы”, собранные во время проведения интервью, были исследованы, и оказалось, что они полностью не соответствовали действительности. Это сопоставление “фактов и чувств” помогло исследователям установить два вида жалоб: явные (материальные) и скрытые (психологические) формы недовольства. Например, один из рабочих был озадачен шумом, температурой и дымом в его цехе. Дальнейшее исследование показало, что настоящей причиной беспокойства была недавняя смерть его брата от пневмонии, и рабочий боялся, что и его собственное физическое состояние могло ухудшиться. Жалобы относительно понижения зарплаты привели не к подтверждению реального факта, а лишь отразили обеспокоенность рабочего медицинскими расходами из-за болезни его жены. В сущности, некоторые жалобы рассматривались не как факты, а как следствие личных или социальных ситуаций, требующих подробного исследования. С точки зрения исследователей, озабоченность рабочего собственными проблемами “тормозила” производительность труда – вывод, который Мэйо назвал “пессимистическими иллюзиями”. Результатом программы интервьюирования явилось обучение надсмотрщиков умению слушать и понимать личные проблемы рабочих. Надсмотрщики были обучены искусству репортеров – искусству внимательно выслушивать служащих и исключать из общения с рабочими любое замечание, совет или эмоцию. Такая тактика давала надсмотрщику возможность узнавать личные проблемы рабочего и, изучая факторы, Бездействующие на рабочего, удалять те, которые приводили к понижению производительности труда. Новый надсмотрщик должен был быть более “человечным, заботливым и искусным” в решении личных и социальных проблем. Результатом таких новых взаимоотношений должен был стать эмоциональный подъем рабочих, уменьшение числа “пессимистических иллюзий” и увеличение производительности труда.

В ходе другого исследования изучалась деятельность работников, которые в изолированной комнате собирали переключатели для центрального щита управления. Монтаж изделий выполняли три группы людей, работа которых была взаимосвязана: (1) одни рабочие прокладывали электрические провода; (2) паяльщики проводили пайку соединений, (3) контролеры оценивали качество их работы. Всего девять рабочих, укладывавших электрические провода, три паяльщика и два инспектора. Оплата труда была основана на таком принципе, что каждый рабочий получал вознаграждение исходя из общей производительности группы. Этим самым подчеркивалась необходимость сотрудничества. Первым делом исследователи заметили, что норма производительности, установленная начальством, была выше, чем необходимый дневной объем работы в понимании рабочего. Если бы производительность труда превысила эту неофициальную норму, рабочие ожидали уменьшение зарплаты или увеличение официальной нормы, установленной начальством. Перед рабочим были две опасности: увеличение производительности труда, которое вело к понижению зарплаты или к увеличению нормы производства, установленной начальством; уменьшение производительности труда, которое вызывало “ярость” надсмотрщика. По мнению группы, рабочий не должен превышать неофициальную норму производительности труда дабы не выделяться, но и не должен подводить своих товарищей и работать меньше чем остальные, тем самым, становясь “предателем”. Для достижения необходимого влияния над рабочими, члены ее группы действие сарказма, насмешки и выпивки. Выпивки использовались для подтверждения и укрепления власти группы. Желание избежать неприятностей также стало причиной присоединения рабочих к этой группе. Например, при перевыполнении плана рабочий сдавал лишь необходимую дневную норму, а излишек оставлял на следующий день. Три факта четко суммируют открытия исследователей Гарварда: (1) норма производительности труда была установлена группой независимо от нормы ожидаемой производительности, установленной начальством; (2) рабочие выполняли определенную неофициальную норму, стараясь не увеличивать и не уменьшать установленную группой производительность труда; (3) группа удерживала в повиновении всех рабочих посредством определенных мер.

Правилами клики были следующими:

1. Вы не должны выполнять слишком много работы, дабы не “выделяться”.

2. Вы не должны работать слишком мало, дабы не стать “предателем”.

3. Вы не должны информировать надсмотрщика о противозаконных действиях группы, дабы не являться “стукачом”.

4. Вы не должны показывать свое преимущество и власть над другими. Например, инспектор должен вести себя так же, как обыкновенный рабочий.