История вашего будущего. Что технологии сделают с вашей работой и жизнью

Даже если мы снизим требования к профессиональным услугам до тех, которые не требуют вовлечения лидирующих экспертов, вопрос доступности остается. В самых развитых экономиках затраты на здравоохранение раскручиваются по спирали, школы испытывают плачевную нехватку ресурсов, профессионалы среднего класса не могут себе позволить оплатить услуги среднего юриста. Малый бизнес лишен права голоса, его владельцы не имеют ресурсов для найма управленческих и налоговых консультантов, бухгалтеров. Тем временем в крупнейших организациях в мире мы тоже находим доказательства того, что профессиональные услуги рассматриваются как запредельно затратные. Многие генеральные и финансовые директора настаивают на радикальном сокращении расходов на профессиональные услуги (в частности, юридические, налоговые, бухгалтерские и консалтинг). Существуют серьезные сомнения в экономической эффективности подобного сервиса, в достаточности конкурентности данных областей и в том, что интересы акционеров не страдают из-за вливания прибыли в фирмы и управление исключительно высокооплачиваемыми партнерами. Клиенты выступают за новые операционные модели в профессиональных фирмах. И это не является следствием абстрактного интереса к стратегии, а мнением о том, что профессиональные услуги неэффективны, слишком затратны и еще пока не сталкивались с перестройкой, которую большинство других индустрий уже прошли.

Экономическая проблема не касается вопросов качества предоставленных профессиями услуг, это вопрос доступности, при которой относительно небольшое количество людей могут позволить то, что предлагают специалисты. Профессиональные экспертные знания распределяются неравномерно. И это неравенство особого рода: в сравнении с другими формами социального отчуждения, где мы наблюдаем сравнительно небольшие группы людей, доступ к которым труден, здесь мы говорим о подавляющем большинстве, отрезанном от большинства профессиональных услуг. Мы построили величественные цитадели человеческих знаний, вход в которые позволен немногим. Перефразируя старый судейский афоризм, услуги профессионалов, как Ritz, «открыты» для всех.

Наше второе возражение профессиям в рамках великого договора состоит в том, что в общем и целом договор подразумевает модель профессиональной работы, которая опирается на все более устаревающие техники создания и распределения знаний, особенно в консультировании. В книге мы еще не раз вернемся к этой идее. Но сейчас учтите, что знания остаются в головах профессионалов, книгах и шкафах для хранения документов, стандартах и системах институтов. И все это серьезно отстает от того, как большинство информации и знаний распространяется в основанном на технологии интернет-обществе. К тому же профессии требуют сохранения эксклюзивности и особого отношения, отчасти основываясь на предположении, что получатели их услуг не могут сами себя консультировать, учитывая недостаток экспертных знаний, навыков, ноу-хау, опыта и, что принципиально важно, из-за отсутствия необходимых интеллектуальных средств и базы для самостоятельного получения знаний. Опять же, это отстает от современного видения ситуации. Интернет радикально изменил наши привычки поиска информации. По нашему мнению, в знаниях профессионалов нет ничего особого и уникального, чтобы предполагать, что они не могут быть легкодоступны и поняты онлайн.

Третий дефект договора имеет психологическую природу. Решение проблем самостоятельно, с помощью своих знаний или с помощью информации, полученной в исследовании или по требованию, может способствовать укреплению уверенности человека в собственных силах. Очевидно, что существуют проблемы слишком сложные, чтобы оставлять их в руках первого попавшегося специалиста и без экспертного руководства. Когда требуется операция на мозге, устное заявление в суде или понимание непрозрачных пунктов налогового регулирования, будет мудрым передать решение таких проблем в опытные руки. Однако можно получить удовлетворение и самоуважение, решив некоторые незамысловатые задачи самостоятельно или с помощью, например, онлайн-сервиса. И даже если на самом деле ответ на вопрос недоступен для решения непрофессионалом, нет сомнений в психологической пользе от попыток вовлечения и понимания природы проблемы, от большей информированности и взятия на себя ответственности за свои трудности. Как простым обывателям, нам может быть иногда сложно найти ответ вовремя и проще переложить наши проблемы на специалистов, хотя даже от самостоятельных попыток можно тоже получить удовлетворенность.