Ивент-агентство «Альфа» на грани краха: Правила построения эффективной сервисной компании

10 лет профессионального опыта в сфере услуг b2b привели меня к осознанию: корпоративные задачи на всех уровнях управления частенько решаются менеджерами-непрофессионалами. А ведь известно, что профессионалы высшей категории, условно назовем их людьми типа «А», приглашают на работу себе подобных, а менеджеры типа «В» скорее нанимают людей типа «C» и «D». Таким образом, если непрофессионален топ-менеджер, компании «прирастают» некомпетентными, неграмотными людьми, неспособными делать свою работу. Приток подобных «профессионалов» вызывает естественный отток профессионалов настоящих, таким образом, качество «человеческого содержания» фирмы стремительно снижается.

Но критиковать руководителей легко: сложнее объяснить, как делать правильно. Каких конкретно действий не нужно предпринимать, каких слов не нужно говорить? Какими – правильными! – словами и действиями следует заменить ошибочные действия и слова?

Что бы сделала я, если бы собственник неэффективной компании уехал на год на южные острова, оставив мне карт-бланш на любые изменения, назначив меня полноценным кризисным директором? Что бы сделала я, если бы могла нанимать и увольнять специалистов, внедрять любые организационные технологии? Способна ли я разработать план действий, эффективный не только для отдела, которым в действительности руковожу, но и для всей компании? Смотрю ли на вещи достаточно «мелко», чтобы не упускать важных деталей, и достаточно «крупно», чтобы не потерять приоритетов?

Честно говоря, я не была в этом уверена.

А делать заявление: «Есть менеджеры класса “С”, но я – менеджер класса “А”!» – следует имея на то веские основания. Так появилась эта книга, которая:

• показывает, что неэффективное управление персоналом – системная проблема российских сервисных компаний;

• описывает весь спектр операционных и стратегических ошибок, которые возможно совершить в этом бизнесе – или в любом другом;

• включает в себя всесторонне продуманные, логичные и разумные, но, тем не менее, не теоретические, а, напротив, совершенно прикладные способы исправить ошибки – или не совершать их вовсе;

• доказывает, что эффективный бизнес невозможен без доверия и симпатии между коммерческим и производственным подразделениями компании, между линейными сотрудниками и топ-менеджерами, между руководителями департаментов и управляющим партнером.

Агентство «Альфа»

Агентство «Альфа» занимается организацией корпоративных мероприятий: конференций, семинаров и VIP-совещаний, переговоров и конгрессов, выставок и форумов, корпоративных праздников, «сложносочиненных» событийных мотивационных поездок[1], которые компании дарят своим отличившимся сотрудникам.

Для корпоративного клиента конференция или форум – инвестиции в имидж. Компании не станут нанимать Агентство, работа которого повредит их репутации.

Технология организации таких мероприятий весьма непроста: только представьте себе, что компания «Дельта» из города N захочет провести конференцию для своих партнеров в городе М. Нужно будет забронировать перелет и трансферы, номера в отеле, подходящий конференц-зал и еще несколько переговорных комнат, если на второй день конференции все 200 человек не будут работать вместе, а разойдутся по секциям. Для всех потребуется завтрак, обед и ужин, кофе-брейки, минеральная вода в залах, блокноты и карандаши. Нужно, чтобы на флипчарте[2] было достаточно листов бумаги, чтобы работали проекторы, чтобы хватило удлинителей и указателей. А в конце конференции потребуется изысканный банкет и музыкальная программа. Все должно обойтись, по возможности, недорого и, что еще важнее, пройти без сучка, без задоринки – как будто само по себе, как будто иначе и невозможно. Потому что такое мероприятие – лицо «Дельты». Потому что, проводя конференцию, «Дельта» инвестирует в свой имидж! Компания «Дельта» не станет нанимать Агентство, которое уронит ее достоинство.

Таким образом, услуги по организации конференций – это классические b2b услуги, то есть услуги, которые от лица компании приобретает компетентный специалист. Качественное мероприятие для такого человека означает профессиональный успех, способствующий его карьере. Некачественное мероприятие – серьезная профессиональная неудача. Очевидно, что к выбору поставщика в такой ситуации следует подойти ответственно.

^{Рис. 1. Рынки b2b и b2c: ключевые отличия}

Вот каким образом можно изобразить схему взаимодействия Агентства с поставщиками и клиентами:

^{Рис. 2. Конференц-«конструктор»}

Кто наши клиенты? Фирмы, которым нужно провести мероприятие: большое или маленькое, но неизменно безупречное.