Из противников в союзники

Что касается будущих выгод, у вас появится непоколебимое чувство уверенности в себе, потому что за плечами будет бесчисленное количество благополучно разрешенных ситуаций, которые прежде выбили бы у вас почву из-под ног и надолго лишили бы душевного покоя.

Между тем, как показывает личный опыт, это не означает, что вы навсегда избавитесь от ошибок. Но они будут случаться редко. И вы всегда будете знать, почему так произошло, а это позволит вам исправиться и избежать повторения.

Как же научиться отвечать на обстоятельства, а не реагировать на них? Так же, как вы развивали бы любой другой навык, — путем практического применения. Сначала поставьте перед собой цель придерживаться именно такого стиля мышления и поведения. Затем разработайте план. Например:

1. Проигрывайте в воображении ситуации, в которых у вас будет возможность ответить, а не отреагировать, и представляйте себе, что все делаете правильно. Это будет хорошей практикой, как симуляция полета для астронавта.

2. Напишите «отвечать, а не реагировать» на желтых стикерах и расклейте их в тех местах, где они все время будут попадаться на глаза: на телефоне, мониторе компьютера, зеркале в ванной и т. д.

3. В течение дня пробуйте отвечать, а не реагировать на неприятные обстоятельства и трудных в общении людей. Радуйтесь своим маленьким победам (победам над самим собой!). Помните, что каждое небольшое достижение способствует закреплению нового навыка и приучает мозг к новой модели поведения, что позволит добиваться успеха в будущих похожих ситуациях.

4. При желании можно вести учет своих достижений. Для этого вечером каждого дня оценивайте себя по десятибалльной шкале. Не огорчайтесь низким первоначальным оценкам, но обязательно порадуйтесь, если изо дня в день они начнут улучшаться. А они непременно начнут.

Вам не придется заниматься этими упражнениями (мысленным проигрыванием ситуаций, разглядыванием стикеров и оцениванием самого себя) вечно — лишь до тех пор, пока вы не достигнете определенного уровня мастерства. Затем нужно будет лишь следить за собой и помнить основные правила.

Развивать и совершенствовать этот навык можно до бесконечности, чем я сам до сих пор продолжаю заниматься.

Результат стоит затраченных усилий. Еще как стоит!

Глава 5 Успешное отражение словесных атак

Вы снимаете трубку, и на вас обрушивается лавина гнева и ярости. Вы стали жертвой словесной атаки. И независимо от того, кто ваш собеседник — кто-то из знакомых или недовольный покупатель, — вы теряетесь и ведете себя неправильно.

Вы либо выкрикиваете в ответ не менее едкие замечания, либо молча выслушиваете брань, а потом чувствуете себя так, словно едва уцелели после взрыва. Что, образно говоря, не так уж далеко от истины.

Даже того, кто уже начал овладевать искусством превращения недругов в союзников, легко сбить с толку словесной атакой. Причина кроется в эффекте неожиданности.

Как же правильно повести себя в данной ситуации, чтобы разрядить обстановку и изменить настрой собеседника?

Не дайте застигнуть себя врасплох

Давайте узнаем, как подготовиться к словесной атаке, чтобы эффект неожиданности не сыграл на руку вашему разгневанному собеседнику. Затем мы рассмотрим несколько конкретных формулировок, которые помогут вам разрядить обстановку и взять ситуацию под контроль. Вы обезоружите собеседника и заставите его плясать под вашу дудку.

Шаг 1. Всегда помните о том, что в любой момент можете стать объектом словесных нападок. Я не знаю ни одного человека, с которым бы такое ни разу не случалось.

Шаг 2. Проиграйте в воображении ситуацию, в которой на вас словесно нападают без всякого предупреждения. Представьте себе, что отвечаете (не реагируете!) на нее спокойно, полностью контролируя эмоции и, следовательно, саму ситуацию.

Если у вас получится сделать это в воображении, то получится и в действительности.

Астронавт, перед тем как отправиться в космос, выполняет большое количество тренировочных полетов на тренажерах. Таким же образом вы будете репетировать сценарий в воображении, и это позволит вам просчитывать ситуацию на десять шагов вперед.

Перед лицом атаки

Что делать, когда пребывающий в дурном расположении духа клиент, друг, коллега или родственник выплескивает на вас свою агрессию и негодование?

Шаг 3. Прежде всего вы должны ответить, сохраняя полный контроль над собой и своими эмоциями. Оставайтесь спокойны, сделайте глубокий вдох и выслушайте собеседника. Если вы начнете перебивать, то лишь подольете масла в огонь. Проявите интерес к словам человека, но не демонстрируйте никаких отрицательных эмоций.

Шаг 4. Когда он сделает паузу, скажите следующее: «Возможно, я должен перед тобой извиниться. Я тебя чем-то обидел?»

Далее возможны два варианта развития ситуации.

Если человек не имел к вам личных претензий и просто выплескивал негативные эмоции, он, скорее всего, поймет, что вел себя неподобающим образом. Тогда он ответит вам так: «Нет, извини. Я просто не в духе. День тяжелый».