Из противников в союзники

Обратитесь к человеку с искренней улыбкой и дружелюбным приветствием. Исходите из того, что собеседник, будь у него возможность, хотел бы положительно ответить на такое отношение. Скорее всего, он действительно хотел бы и сделает это. Тот, кто в совершенстве владеет коммуникативными навыками и искусством влияния, не станет ждать, пока собеседник задаст рамки общения. Он возьмет инициативу в свои руки и сделает все необходимое, чтобы сложились самые продуктивные рамки.

Но что, если собеседник уже задал рамки? Что, если он с самого начала настроился (неосознанно, как это обычно бывает) на конфликт?

Спешу вас обрадовать: как следует из того самого примера с ситуацией на парковке, вы вполне можете изменить его настрой, правильно задав свой собственный.

Цитата Томаса Клири в начале этого раздела дополняет один из уроков Сунь-цзы о ведении войны: «Победить армию противника без сражения — это верх мастерства».

Этот постулат можно перефразировать и применить его к концепции конструктивного влияния и конструктивного разрешения конфликтов:

«Оказывать влияние без конфликта — это верх мастерства».

Другими словами, лучший способ превратить врага в союзника — сделать так, чтобы он не успел стать врагом.

Вот почему так важно задать правильные рамки общения. Конечно, если человек приходит с готовым настроем, то лучшее решение — изменить его рамки.

Задать рамки, изменить рамки, контролировать рамки — именно об этом мы поговорим в данном разделе.

И как только вы научитесь это делать, будет пройдено 80 процентов пути к тому взаимовыгодному результату, который вам нужен.

Глава 32 Положительные ожидания оправдываются — но не по той причине, по которой вы думаете

Вы собираетесь проводить коммерческую презентацию для потенциального заказчика, который, по слухам, настоящий зверь. Или вам нужно обратиться к угрюмой девушке из отдела работы с клиентами с вопросом, можно ли поменять купленный товар, не имея кассового чека. А может, вам нужно попросить одного из поставщиков поторопиться с заказом, хотя вы знаете, как его раздражают подобные просьбы.

Каждый день мы сталкиваемся с десятком ситуаций, которые складывались бы более гладко, если бы собеседник был добр, приветлив и расположен помогать.

Дам совет на сейчас и на будущее: если вы хотите добиться от человека нужной вам реакции, ведите себя с ним так, как хотели бы, чтобы он вел себя с вами. Подходите к нему с твердым убеждением в том, что он непременно захочет дать вам то, что вам нужно.

Пока вы не обвинили меня в сумасшествии, надувательстве или попытках выдать желаемое за действительное, объясню, как это работает.

Нельзя изменить собеседника уверенностью в том, что он тебе поможет. Зато можно изменить себя. И тогда ваше поведение вызовет у собеседника нужную реакцию.

Представляя себе нужную реакцию или поведение собеседника, т. е. его готовность помочь, вы сами настраиваетесь соответствующим образом. Да, вы меняетесь, и это передается вашему собеседнику, меняет его первоначальный настрой и заставляет вести себя конструктивно, ориентируясь на поиск решения.

Почему? Потому, что если вы будете всем своим видом и поведением выражать человеку благодарность за его помощь и доброту, то ему захочется соответствовать этому отношению.

Покажите, как высоко вы цените и уважаете собеседника за умение найти решение, и он неосознанно попытается доказать, что заслуживает такой высокой оценки.

Действует в обоих направлениях

Давайте рассмотрим два противоположных подхода к одной ситуации с наиболее вероятными результатами обоих.

Вы идете в городскую администрацию на встречу с каким-то чиновником. Он имеет репутацию тяжелого в общении человека, привыкшего оправдывать свое нежелание помогать должностными инструкциями. Вы ждете сражения, поэтому идете к нему во всеоружии. Выражение вашего лица не выдает неприязни, но остается серьезным, чтобы собеседник осознавал решительность ваших намерений.

Но что, если бы вы обратились к нему с искренней улыбкой, вежливо поздоровались и всем своим видом показали, что ждете положительной реакции и отзывчивости?

С каким настроем вы бы скорее превратили этого потенциального соперника в союзника? Какие рамки общения лучше задать, если ваша цель — убедить человека и повлиять на него?

Как ни странно, второй подход доказывает свою эффективность практически во всех ситуациях независимо от того, каким человеком является ваш собеседник.