Качество, эффективность, нравственность

Решение — пусковой механизм любого процесса. Никакие действия в рамках систем качества не происходят, если соответствующим человеком или соответствующими людьми не принято необходимое решение о том, чтобы выполнить эти действия. Никакая продукция не будет приобретена или не будет использоваться, если по этому поводу не принято решение покупателем или непосредственным потребителем. Но этого мало. Надо чтобы все действия в соответствии с принятыми решениями осуществлялись четко, точно, энергично, с пользой для дела. А этого можно добиться, если уровень мотивации высок, а стимулы понятны и эффективны.

Приступая к рассмотрению проблем, связанных с принятием решений и мотивацией, необходимо считаться с тем, что мы вступаем в одну из самых сложных и ответственных сфер деятельности по управлению качеством. Именно здесь объединяются, взаимодействуют и вступают в противоречия профессиональные, психологические и нравственные качества людей, объединенных в единой производственной системе. Все факторы, обстоятельства и последствия улучшения или ухудшения качества их труда, отраженного в качестве продукции, как бы спрессовываются в сознании лица или группы лиц, готовящих и принимающих решение. Здесь происходит интеграция профессионализма, нравственности, этики и ответственности.

Принятие решений всегда имеет сугубо личностный характер и отражает сложную совокупность качеств человека, составляющих его индивидуальность. Лицо, принимающее решение в системе качества, выступает и как индивидуум, имеющий свое «я», и как представитель профессиональной или корпоративной, социальной общности. В большинстве случаев решение принимается совместно с другими сотрудниками, занятыми в системе качества. Причем когда решение принимает группа лиц, мы имеем дело с еще более сложным явлением — групповым личностным портретом. И тем не менее, принятие окончательного решения чаще всего остается за одним лицом.

По своему содержанию и характеру принимаемые решения, с одной стороны, подчиняются интересам потребителей и желанию добиться наиболее высокой эффективности системы, а с другой — должны учитывать особенности людей, которым предстоит их исполнять. При этом учитывается, что каждое принятое решение оказывает воздействие разного характера на сотрудников, задействованных в системе качества. Это обстоятельство в еще в большей степени усложняет процесс принятия решений.

На профессиональную готовность и морально-психологическое состояние лиц, принимающих решения, оказывает большое влияние, а точнее сказать — давление, степень ответственности за последствия принятого или непринятого решения. Чем выше уровень управленческой иерархии, тем напряженнее ситуация с принятием решения и масштабом ответственности. Нетрудно представить себе разницу между последствиями решений, принимаемых, например, рабочим-станочником, исполнителем отдельных производственных операций, и последствиями решений, принимаемых главным конструктором, главным технологом или генеральным директором.

Особенно велика ответственность при принятии решений о постановке на производство новых изделий и снятии с производства выпускаемой и еще пользующейся спросом продукции. Здесь возникает множество рисков, связанных со знанием потребностей и ситуации на рынке. Могут возникнуть проблемы со сменой профиля, специализации предприятия, длительностью сроков подготовки производства новой продукции, значительной суммой предстоящих расходов, правильностью выбора рыночной ниши и другими факторами. Фактически речь идет о многостороннем прогнозировании и исследовании вероятной производственно-хозяйственной ситуации.

Таким образом, лица, принимающие решения, действуют на границе, а точнее, в узком коридоре перехода от индивидуальных отношений к межличностным, социальным и экономическим. В этом общая особенность ситуаций, в которых готовятся и принимаются решения. Во многих случаях процесс принятия решения превращается в трудные профессиональные и морально-нравственные испытания. Хотим мы видеть эту особенность или не хотим, она объективно существует и оказывает значительное влияние на эффективность систем качества.

На понимании всей сложности условий разработки и принятия решений должна строиться и реализовываться технология принятия решений.

10.2. «Технология» принятия решений в системах качества

Побудительные причины к принятию решений в основном бывают двух видов:

— во-первых, внешние, когда отклонения показателей фактического уровня качества продукции от заданных значений или от характера потребности обнаружены после того, как продукция оказалась за воротами предприятия;

— во-вторых, внутренние, когда отклонения от заданных параметров вызваны нарушениями в ходе производственного процесса и обнаружены до того, как продукция покинет предприятие.

Причем в зависимости от характера отклонений решения могут приниматься в нормальном рабочем режиме или экстренно.

Технология принятия решения сочетает в себе три элемента: