Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом

25. Нельзя использовать выражение «Недорогое блюдо», «Дешевое вино», «Доступная позиция». Тем не менее нельзя вслух произносить стоимость блюда, лучше показать его расположение в меню, не называя цену.

26. Запрещено использовать просторечные выражения и уменьшительно-ласкательные суффиксы, а также грубые слова.

27. Нельзя выходить на работу с признаками простуды или вирусной инфекции. Запрещено чихать или кашлять при госте.

28. Нельзя принимать заказ у детей без ведома родителей. Вполне возможно, что ребенка, заказавшего мороженое, только вылечили от ангины. Заказ нужно согласовать с родителями.

29. Нельзя произносить в присутствии гостей слово «Нет». Нужно исключить из собственного лексикона это слово. Можно сказать: «Эта позиция временно отсутствует, но мы можем предложить Вам альтернативу».

30. Не следует настойчиво консультировать гостей при выборе блюд.

31. Нельзя обслуживать иностранных гостей, если официант не владеет языком. Нужно дать возможность сделать это более опытному сотруднику.

32. Запрещено прерывать гостей во время беседы.

33. Нельзя проявлять несдержанность, раздражительность и недовольство жестами и мимикой.

34. Нельзя шутить, подкалывать гостей, рассказывать анекдоты. Даже в том случае, если официанту это кажется уместным.

35. Запрещено язвить с гостями, даже если они позволили общаться таким образом. Нельзя отвечать на «подколы», вступать в пререкания.

Кассовый расчет гостя

Сейчас в ресторанах есть разные системы – R-Keeper, «1C», «Юпитер», «Телепат», iiko и многие другие. Когда официант или бармен проходят стажировку, нужно обязательно обучить их работе в той системе, которая внедрена в заведении. Это требуется, чтобы избежать проблем, связанных с неправильным внесением заказов, расчетов и прочего. Необходимо подготовить инструкции по работе в системе, их нужно выдавать каждому новому сотруднику, а также показывать все на практике.

Важно, чтобы на любое пожелание гостя официант мог отреагировать. Например, если посетитель хочет заказать только половину порции какого-нибудь блюда, то сотрудник не должен отвечать, что мы не имеем права так делать. Практически во всех системах имеется возможность внести 0,5 порции. Бывает и так, что клиент хочет, допустим, яичницу. Казалось бы, и просьба простая, и яйца на кухне есть, и повара легко справятся с приготовлением этого нехитрого блюда. Но официант отказал, так как повар без фишки не готовит, а в системе такого блюда нет. Если сотрудник не знает, как это сделать, то должен сказать посетителю, что уточнит информацию, и с данным вопросом обратится к менеджеру, а уже тот воспользуется позицией «блюдо под заказ», «свободное блюдо» или обсудит с шеф-поваром и внесет подобную позицию. Главное, что гость будет счастлив!

Хотелось бы коснуться возвратов. Бывает так, что гость хочет либо отказаться от заказа, либо рассчитаться наличными (хотя уже оплатил картой). Персонал, который работает на кассе (кассир либо менеджер), должен уметь работать с терминалом. Когда банк устанавливает его, то нужно вызвать консультанта, который обучит сотрудников всем операциям. Что касается касс, то должна быть книга с разъяснением правил работы; если ее нет, то надо найти информацию по конкретному кассовому оборудованию в интернете.

Чтобы избежать воровства в ресторанах, официантам даются права на внесение заказа, иногда – на перенос блюд из заказа на другой счет. Кроме того, сотрудники могут указывать число гостей за столом и разделять заказ на курс. Все остальные манипуляции по кассе имеет право делать либо кассир, либо менеджер заведения, директор. Все удаления делает лицо, которое отвечает за кассу; в конце дня этот работник пишет отчет обо всех удалениях. Скидки делает менеджер, если у гостя нет карты, которая считывается. Официант не имеет права вручную делать скидки.