Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

• Информационные: в бумажной или электронной форме. Главное, чтобы не в устной – ведь при этом концов не найти. Есть такое правило: каждый шаг должен оставлять след. Или: любой материальный поток должен сопровождаться информационным. Чтобы можно было проследить ход выполнения процесса на основе записей (бумажных, а лучше компьютерных), найти причины возможных сбоев. Вы получаете достоверную информацию о том, как протекают процессы, можете накапливать статистику, анализировать ее, и принимать решения на основе фактов, а не только интуиции.

Особенно важно указывать информационные результаты. Они должны быть проверяемыми, например: подписанный договор с клиентом, утвержденное техническое задание и т. п.

Кстати, часто у одного шага результатов несколько – вспомните и запишите их все. Если оказалось слишком много (больше пяти), объединяйте в смысловые группы (например, пакет документов от клиента). Раскроете на более детальном уровне.

Ответственный за шаг – тот, кто отвечает за его результаты и точность выполнения технологии. Перед кем? Правильно, перед руководителем процесса.

Ответственный всегда должен быть один. Хорошо, если ответственый за шаг – из числа его исполнителей.

Исполнители шага. А вот их может быть много. Желательно вспомнить всех. Если получается слишком много – объединяйте, например, рабочие цеха покраски.

Комментарий – это поле для ваших заметок. Например, сюда можно записывать ЗБР по шагу. Но лучше не перегружать эту колонку, пусть лучше она останется пустой.

Практическое задание 30

1. Определите шаги выбранного ранее процесса, соблюдая принципы, которые я рассказал выше.

2. Опишите их в формате таблицы. Делайте это после того, как согласуете перечень и порядок шагов.

Флипчарт вам в помощь ☺.

3.3.2.3 Подпроцессы («Матрешки»)

Так мы в шутку называем крупные шаги («черные ящики») процессов, которые есть смысл раскрыть более детально (рис. 8). Для их описания мы обычно предлагаем клиентам использовать тот же «язык», что и для процессов более высокого уровня – мы с вами разобрали его чуть выше.

Рисунок 8. Подпроцессы («Матрешки»)

Название шага процесса переходит в название подпроцесса.

Ответственный за шаг становится РП в подпроцессе, исполнители «расходятся» по его шагам.

Естественно, что и цели, и показатели подпроцесса должны логически подчиняться таковым в вышестоящем процессе.

А вот архитектор у подпроцесса может быть другой. Конечно, и он, и рабочая группа, которую он возглавляет, должны работать в связке с командой, которая работает над процессом более высокого уровня.

Иногда бывает полезно разобрать процесс в виде «матрешек» и на следующем – третьем уровне глубины.

У меня для вас хорошая новость. В большинстве случаев описания процесса в виде шапки, тела и раскрытых крупных шагов-матрешек достаточно. В нашей практике этот способ использовали даже крупные компании с тысячами сотрудников – и получали много пользы. От прояснения того, как же они работают, устранения множества дыр и «кривизны» в своих процессах.

Практическое задание 31

Раскройте наиболее крупные шаги своего процесса из прошлого задания как подпроцессы («матрешки») на один уровень вглубь.

3.3.3. Копаем глубже. SIPOC и «клиент – поставщик»

К девятому изданию. Наверное, когда я писал первую версию этой книги, я был перфекционистом[120]. И я питал иллюзии, что все такие ☺. Однако время и новый опыт расставили все по своим местам.