Как не стать мерчендайзером

Возьмите листок бумаги, разделите его на две половины и запишите слева преимущества товара или услуги, с которыми вы работаете, а справа напротив каждого преимущества напишите выгоду для покупателя от приобретения этого товара или сотрудничества с вами.

§ 5.4 Работа с возражениями

Если покупатель сомневается в правильном выборе, то это означает, что он не понимает всей пользы от приобретения именно того товара, который презентует продавец. До клиентского сознания не были донесены выгоды, или же ранее был печальный опыт использования подобной модели. Поэтому ни в коем случае нельзя спорить с клиентом. Необходимо выслушать его и после дать аргументированный ответ на его возражение.

Таблица примеров обработки возражений:

Здесь так же возьмите листок бумаги и запишите слева возражения, имевшие место быть в вашей практике, а справа продумайте и запишите варианты их снятия.

§ 5.5 Завершение сделки

Потребности выявлены, презентация товара завершена, возражения сняты, клиента всё устраивает, но дело почему-то к покупке не движется. Покупатель продолжает задавать вопросы и всячески уходить от принятия окончательного решения. Хотя видно, что клиенту нужен именно этот товар, но он не может решиться на эту покупку, потому что боится принятия решения (по каким-либо внутренним причинам). В таких случаях необходимо «подтолкнуть» покупателя к завершению сделки:

— просто спросите: «Выписываем?»;

— вручить ему уже выписанный чек;

— произнести: «Проходите на кассу оплачивайте, а я подготовлю товар к выдаче».

Глава 6. Работа с персоналом

§ 6.1 Классификация сотрудников

Рабочий процесс — сложная система взаимодействия множества элементов и факторов. Представим его в виде геометрической фигуры полноторие. Полноторие — это трёхмерная фигура, ограниченная тором. Тор — поверхность вращения, которая получается вращением образующей окружности вокруг оси, лежащей в плоскости этой окружности, но при этом не проходящей через её центр.

Рис 1.1 Полноторие

В этой системе каждый сотрудник и есть «тор», наделённый определённым потенциалом. Действия сотрудников — «вращение в системе» — и есть бизнес-процессы компании. Что будет, если отдельно взятый «тор» начнет вращаться неправильно, с меньшей или большей скоростью или вообще в другую сторону? Выйдет развал настроенной бизнес-системы. Что же не позволяет отдельно взятому «тору» нарушить гармонию? Его потенциал.

Потенциал здесь — набор возможностей, знаний сотрудника, который можно развивать до максимума. Это способность отдельно взятого сотрудника организовывать свой бизнес-процесс и бизнес-процесс других. Потенциал напрямую влияет на производительность коллектива. Чем сильнее развит потенциал каждого сотрудника, тем продуктивней работает компания в целом. Грамотный руководитель развивает потенциал своих сотрудников, так как продуктивнее развить уже нанятого сотрудника, чем увольнять и нанимать нового. Потенциал — не психотип и с психологией не взаимосвязан! Это скорее способности мышления, выраженные материально.

Плохо организованная настройка потенциала приведет к падению показателей рабочей группы, отдела и компании в целом. Определение потенциала того или иного сотрудника даёт понимание какую работу и в каком объёме он может выполнить.

Потенциал «Исполнитезатор» (Регламент) — хороший исполнитель, точно знающий весь процесс, что и как положено по регламенту. Такие сотрудники — винтики в идеально настроенном механизме. С внештатной ситуацией быстро справятся, если на неё будет прописан отдельный регламент.

Их ответственности и скрупулёзности можно только позавидовать, но, чтобы они были продуктивными всегда, необходимо развивать их потенциал. Они очень любят работать по инструкциям, но им ни в коем случае нельзя доверять составлять таковые. Исключением будет только тот случай, когда вы напишете им инструкцию «о том, как писать инструкцию». Связано это с тем, что они не способны смотреть широко и видеть бизнес-процессы за пределами их должностных обязанностей.

Есть пример сотрудника, с которым никто не мог работать. Для всех он был слишком эмоциональным, несобранным, и поручить ему было нельзя ничего. Изучая его потенциал, я обратил внимание, что в любой непонятной рабочей ситуации сотрудник доставал свою большую амбарную тетрадь и смотрел, что там изложено применительно к возникшему вопросу, либо записывал изменение/уточнение. Оказывается, он заносил в свою тетрадь все новые поступающие инструкции, и в любой непонятной ситуации, когда не мог понять, что же он делает не так, обращался к этим записям. Если разъяснить такому сотруднику, какая здесь следует инструкция и к какой части бизнес-процесса она относится, то из него получится идеальный специалист, достойный со временем повышения.

Плюсы: ответственный, исполнительный, чётко выполняет все рабочие моменты.