Как открыть розничный магазин

Далее специалисты по кадрам разобрали поведение и потребности каждой группы. Например, «искатели удовольствий» – холостые мужчины или студенты. Отличаются самой низкой лояльностью, не испытывают гордости за компанию, очень ценят деньги, за небольшое повышение заработной платы готовы перейти на другую работу, любят мобильность, активный отдых. Хороши для выполнения краткосрочных задач. Таким же образом «разложили по полочкам» и остальных участников исследования.

Что дала подобная сегментация? Сразу стало понятно, кого и как мотивировать. «Искателей удовольствий» – медицинской страховкой, которая в случае необходимости покроет расходы на травмы во время активного отдыха. Но этот же вариант не будет иметь ценности для сотрудников, которые «живут, чтобы работать». Их будет мотивировать медицинский полис для членов семьи. В таком же стиле была разработана система мотивации для каждой группы работников. И данный метод отлично сработал!

Советы от Гузелевич. Оптом для розницы

Готовых рецептов счастья и мотивации сотрудников нет. Счастье действительно не в деньгах, а в «браке» по «взаимному согласию и интересу» между работодателем и персоналом. Когда они оба смотрят не «друг на друга, а в одну сторону», как сказал А. де Сент-Экзюпери, или хотя бы один из них (работодатель) знает, куда смотрит другой. Поэтому думайте, генерируйте идеи, поощряйте. Мотивируйте сотрудников исходя из потребностей их самих! Если их пожелания в рамках разумного – предоставьте им требуемое и обретите желаемое. И будьте взаимно счастливы.

8. Стандарты обслуживания

«В человеке все должно быть прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли». В магазине должны быть ожидаемый ассортимент, понятная выкладка и высокий уровень обслуживания клиента. Только в этом случае «роман» с магазином будет взаимным, только тогда покупатель будет возвращаться вновь и вновь. Без какой-либо из этих составляющих любви уже не будет. Покупатель, недовольный уровнем обслуживания, расскажет об этом семерым своим знакомым. Те – еще семерым… и т. д. Чтобы этого не случилось, рекомендую принять превентивные меры – разработать стандарты обслуживания в собственном магазине и систему их контроля.

Что такое «стандарты обслуживания»? Это правила, в которых прописаны типовые действия продавца в основных торговых ситуациях. В какой момент продавцу пойти к клиенту, с какой фразой, как аргументировать преимущества, как правильно выяснить потребность, презентовать товар, ответить на возражения клиента и подвести покупателя к покупке, как избежать конфликтной ситуации. В стандартах прописано все с самого начала, вплоть до того, с какой фразы начать приветствие, как улыбнуться и что надеть. Все стандартизировано. Наличие таких правил дает продавцу возможность в критической ситуации не думать и не «тормозить», а покупателю – гарантию того, что в вашем магазине и во всех магазинах сети «Иванов и К» его всегда обслужат на должном уровне. То есть фактически стандарты регламентируют взаимодействие продавца и покупателя. Мало того, они создают базу для оценки работы торгового персонала. Ведь критерий «хорошо или плохо обслужили» – не критерий. Он субъективен, не подходит для мотивации персонала. А имея стандарты обслуживания, вы получаете инструмент оценки работы продавцов. Теперь вы знаете, кому из них положена премия, а у кого уже в течение полугода не наблюдается профессионального роста.