Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

Отдел продаж компании AT&T вел переговоры с фирмой «Боинг» о поставке новой телекоммуникационной системы стоимостью 150 миллионов долларов. Условия обслуживания, готовность быстро решать все вопросы и короткие сроки ремонта – все это выглядело очень привлекательно.

Слово взял директор по закупкам «Боинга»:

– Отлично. А теперь давайте внесем все ваши обещания в контракт. И мы хотим гарантий, что вы компенсируете наши потери, если неполадки не будут устранены в срок.

– Мы сделаем все возможное, – ответил глава делегации AT&T, – но мы не в состоянии нести ответственность за все, что может случиться. Например, за удар молнии…

– Вы морочите нам голову! – раздраженно прервал его директор по закупкам «Боинга». – Сначала вы нахваливали свой сервис, а теперь отказываетесь подтвердить обещания!

– Это не так! – запротестовал начальник отдела продаж AT&T. – Позвольте мне объяснить…

Но представитель «Боинга» не желал слушать.

– Вы нечестно ведете переговоры! – бросил он обвинение оппоненту. – С вами нельзя иметь дело.

Начальник отдела продаж AT&T предпринял последнюю отчаянную попытку спасти положение:

– Давайте все обсудим. Возможно, кое-что мы включим в контракт.

Но директор по закупкам «Боинга» уже принял решение. Он встал из-за стола и вместе со своими помощниками направился к двери.

Что же произошло? Когда компания AT&T отказалась удовлетворить требование противной стороны, руководитель делегации «Боинга» потерял терпение и пошел в атаку. Начальник отдела продаж AT&T защищался, но его возражения еще больше распалили оппонента, который не желал ничего слушать. Казалось, ничего сделать нельзя.

Ошибка, причем довольно распространенная, заключалась в попытке убедить человека, не воспринимающего аргументы противной стороны. Ваши слова либо пропускаются мимо ушей, либо неправильно истолковываются. Оппонент может не верить вам, злиться или чувствовать угрозу. Убежденный в своей правоте и в ошибочности вашей позиции, он не желает слушать.

На первый взгляд кажется, что нужно не обращать внимания на эмоции и сосредоточиться на самой проблеме, но это вряд ли поможет. Отрицательные эмоции проявятся в виде негибкой позиции. Прежде чем обсуждать саму проблему, нужно обезоружить человека. «Поднявшись на балкон», вы получаете возможность восстановить душевное равновесие. После этого помогите успокоиться противной стороне. Ваша задача – создать благоприятную для переговоров атмосферу.

Обезоружить противную сторону – это значит рассеять их отрицательные эмоции. Заставить выслушать вашу точку зрения. Завоевать их уважение. Не обязательно нравиться противной стороне – просто они должны воспринимать вас всерьез и относиться к вам по-человечески.

Чтобы обезоружить человека, его нужно удивить. Сделайте то, чего от вас меньше всего ожидают. Если противная сторона ушла в глухую защиту, от вас ждут давления, а если оппонент атакует, вы должны обороняться. Поэтому не давите на оппонентов и не обороняйтесь. Поступите наоборот: перейдите на их сторону. Это дезориентирует их и заставит отказаться от враждебности. Более того, очень трудно атаковать противника, который внезапно перешел на твою сторону, и это давно поняли те, кто занимается японскими боевыми искусствами. И самое главное – вы оказываетесь рядом с оппонентом, там, где вы хотите быть, чтобы переговоры превратились в совместное решение проблем.

Переход на их сторону означает три вещи: выслушать, признать, согласиться. Выслушайте противоположную сторону. Признайте их аргументацию, их чувства, их компетентность и статус. И если можете, согласитесь с теми или иными положениями.