Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях

Установите рабочие отношения

Один из лучших способов признания противной стороны – это деловые отношения вне офиса. Пригласите своих оппонентов на кофе или ленч, пропустите по рюмочке после работы. Вы можете использовать эти встречи, чтобы поговорить о семье, увлечениях и обо всем, что будет им интересно. Да и переговоры лучше начинать с небольшой светской беседы и ею же заканчивать. Доброжелательность и вежливость могут принести огромную пользу.

Хорошие деловые отношения подобны сбережениям в банке – на них можно рассчитывать в трудные времена. Имея дело с человеком, которого мы знаем и к которому хорошо относимся, мы во всех неприятных ситуациях склонны находить смягчающие обстоятельства: «Наверное, он заболел и поэтому не пришел на встречу». При общении с тем, кто вызывает у нас неприязнь, те же события мы объясняем чертами характера человека: «Он заставляет меня ждать, чтобы показать, кто здесь главный». Другими словами, при доброжелательных отношениях сомнение трактуется в пользу противной стороны. Это помогает предотвратить недоразумения.

Фундамент хороших отношений лучше всего строить до того, как возникнут какие-либо трудности. Поэтому, если ваши профессиональные обязанности могут привести к конфликту, постарайтесь установить рабочие отношения с оппонентом как можно раньше. Руководитель производства должен иметь нормальные рабочие отношения с директором по маркетингу, руководитель профсоюза – с представителем администрации, а директор школы – с муниципальным отделом среднего образования. И тогда, если у вас возникнет напряженная ситуация, вы сможете сказать оппоненту: «Послушай, Крис! Мы давно знакомы. И нам всегда удавалось найти общий язык».

Излагайте свои взгляды, не провоцируя

После того как вы выслушали противную сторону и признали ее точку зрения, она с большей вероятностью выслушает вас. Теперь настало время изложить свои взгляды. Но сделать это нужно так, чтобы вас не отказались слушать. Секрет заключается в том, чтобы изменить привычный образ мыслей. Как правило, люди мыслят в категориях или/или: правы либо они, либо оппоненты. Альтернативой этому мышлению является концепция и/и. Противная сторона права со своей точки зрения, а вы – со своей. Вы можете сказать оппонентам: «Я понимаю, на чем основано ваше мнение. Оно полностью оправдано с точки зрения вашего опыта. Мой же опыт свидетельствует о другом». Вы можете признать их взгляды и, не оспаривая их, высказать противоположные. Вы можете создать объединяющую атмосферу, в которой различия будут мирно сосуществовать, пока вы пытаетесь преодолеть их.

Не говорите: «но» – говорите: «да… и»

Один из наиболее распространенных способов подчеркнуть различия – начать изложение своих взглядов со слова «но». Когда клиент жалуется на слишком высокую цену, трудно устоять перед искушением ответить ему: «Но товар такого качества вы больше нигде не найдете!» К сожалению, клиент воспринимает ваше «но» как: «Полагаю, вы не правы, и вот почему» – и перестает слушать вас.

Противная сторона будет более восприимчивой к вашим словам, если вы признаете их точку зрения при помощи «да», а затем начнете излагать свою позицию с «и». Услышав жалобу клиента на высокую цену, можно ответить ему: «Да, вы абсолютно правы – наша цена выше. И, заплатив больше, вы получаете более высокое качество, надежность и лучшее обслуживание!»

Даже прямое несогласие может быть выражено в объединительной манере: «Я понимаю, почему это вас так беспокоит, и я уважаю ваши чувства. Однако позвольте показать, как это выглядит с моей стороны». Или: «Я полностью разделяю цели, которые вы перед собой поставили. Но, возможно, вы не приняли во внимание…» Как бы вы ни сформулировали свои взгляды, главное – представить их как дополнение, а не как противопоставление точке зрения противной стороны.

Употребляйте «я» вместо «вы»

Излагая свои взгляды, вы меньше раздражаете оппонента, если говорите о себе, а не о нем. В любом случае единственное, о чем вы знаете больше него, – это ваш опыт.

Предположим, вы разговариваете с трудным подростком, который обещал вернуться домой до полуночи, но явился в три утра. Можно сказать: «Ты не сдержал слова! Ты безответственный человек!» или «Ты думаешь только о себе. Семья тебя не волнует!» Вы говорите о нем. Естественно, в ответ на такие слова подросток злится и замыкается в себе. И пропускает мимо ушей привычные нотации родителей.