Как продать слона или 51 прием заключения сделки

* Потренируйте приемы активного слушания (кивание головой, вопрос — «эхо», повторение, переформулирование, отражение эмоций) сначала в дружеской, а потом в деловой беседе. Старайтесь максимально точно «возвращать» интонацию собеседника. Смотрите внимательно за реакцией собеседника. Обычно при точном «попадании» приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой.

Как задавать вопросы? Если вы до сих пор не овладели искусством задавать вопросы, ваша карьера находится в опасности. Правильно поставленные вопросы позволяют получать нужную информацию об интересах клиента и активно управлять ходом деловой беседы.

Различают закрытые и открытые вопросы. Первые предполагают ответ «Да» или «Нет». «Вы будете сотрудничать с нашей фирмой?», «Вы подпишете договор?», «Вы будете брать этот товар?» Что обычно отвечают клиенты на такие вопросы? Они говорят «нет» или «я подумаю». Почему так происходит? Закрытые вопросы требуют конкретного, однозначного решения. «Правильное» решение очевидно для нас, но совсем не очевидно для клиента. Используя закрытые вопросы, мы просто пугаем клиента. Ответ «нет» ничего не меняет в жизни, поэтому он позволяет покупателю остаться на известной, проверенной территории. Ответ «да» несет с собой определенные изменения. А когда цель неясна, зачем нужны изменения?

Закрытые вопросы представляют собой настоящие препятствия на пути к заключению сделки. Получив отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом, а следовательно, и возможность повлиять на его решение. Даже если клиент отвечает на закрытый вопрос «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Продавец средней руки: «Вам нравится этот диван?» Покупатель: «Да». Поставленный вопрос не дает ответа, почему клиенту понравился этот диван. То ли потому, что у него зеленая в горошек обивка, то ли потому, что он большого размера, то ли потому, что дешево стоит. Получив долгожданный ответ «да», наш продавец начинает наугад рекламировать достоинства дивана. И оказывается, что зеленая в горошек обивка только раздражает покупателя, а понравилась ему «сама форма дивана».

Вычеркните 90 % закрытых вопросов из своей профессиональной беседы. Используйте открытые вопросы. Они начинаются со слов «что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. «Какой из диванов вам больше нравится?», «Почему?», «Как нам лучше оформить договор?», «Что вас привлекает в нашем совместном сотрудничестве?» Такие вопросы вынуждают клиента сказать хотя бы несколько слов. Эти несколько слов и дают нам «зацепку» для дальнейшей беседы.

Иногда роль открытых вопросов выполняют следующие фразы: «Расскажите, пожалуйста, поподробнее…», «Я недостаточно понял, не могли бы вы пояснить?», «Уточните, пожалуйста, детали…», «Опишите дополнительные варианты…».

Вопросы играют очень важную роль на стадии установления контакта и сбора информации о клиенте. При подготовке к деловым переговорам сформулируйте для себя, какая информация о клиенте вам необходима, чтобы успешно заключить сделку. Напишите несколько вариантов вопросов, с помощью которых вы могли бы «выудить» нужную информацию.

Торговому агенту важно в своей работе использовать и альтернативные вопросы, которые предоставляют собеседнику два или более вариантов ответа. «Вы будете брать два или три вагона окорочков?», «Вам понравилась модель А или модель В?», «Вам оформить заказ на 2 или 3 марта?» Альтернативные вопросы позволяют «вынести за скобки» основной вопрос заключения сделки — нужно ли приобретать данный товар? И сосредотачивают внимание клиента на «деталях». Нам в общем-то все равно, когда клиент хочет получить товар — 2 или 3 марта. Самое главное, что он оформит заказ.

Упражнения

* Переформулируйте следующие закрытые вопросы сначала в открытые, потом в альтернативные: «Вы хотите заключить договор?», «Вам подходят наши условия?», «Вы приедете за товаром?», «Вы будете брать этот пылесос?»

* Напишите список открытых и альтернативных вопросов, необходимых в вашей работе.

* Продумайте, каким образом вы можете сочетать приемы активного слушания и вопросы в общении с клиентом.

Глава 2 ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его невербального поведения, активного слушания и специально подготовленных вопросов, мы можем приступать к презентации товара. Чтобы эффективно провести презентацию, следует ответить на два основных вопроса: «Какие приемы убеждения помогут осветить преимущества товара, важные для клиента?», «Какие приемы убеждения подходят к данному типу клиента?»