Как продать слона или 51 прием заключения сделки

Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер уже в который раз принимается спорить с ним.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».

Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом». Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую». Невольно раздражаясь, продавец пытается объяснить необоснованность опасений придирчивой клиентки: «Вы зря боитесь, посмотрите, какая она прочная». В подтверждение собственных слов он дергает цепочку в разные стороны. Но клиентка уже ничего не хочет слушать: «Вы так говорите только для того, чтобы продать». Продавец уныло машет рукой. Его жест говорит: «Все равно бесполезно объяснять».

Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать, как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он пытается навязать мне свою точку зрения. Он так говорит, только чтобы продать». Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Но даже если продавец вежливо и корректно пытается «переубедить» клиента, предлагая самые «сильные» аргументы, он мешает успешному заключению сделки.

Уход из ситуации. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность». Прикрываясь равнодушным выражением лица, он пытается скрыть собственный интерес к решению клиента. Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара — это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем слишком длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар. Поэтому сомнения усиливаются. Некоторые покупатели воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление. Поэтому они предпочитают как можно скорее покинуть «поле боя», чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае». Продавец, в нерешительности: «Ну, я не знаю. Вроде не должна порваться». Покупательница пристальнее вглядывается в ювелирное изделие, нервно теребя его в руках. Продавец добавляет извиняющимся тоном: «Ну, может быть, иногда попадаются непрочные, — и тут же, перебивая сам себя, — но в нашем магазине таких случаев не было». Клиентка: «Вы как-то неуверенно про это говорите, лучше я зайду в другой раз».

Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением. И порою менеджер только и делает, что со страхом ждет «ужасных» возражений. Этот страх не остается незамеченным для покупателя. Неуверенная поза, некоординированные жесты, заискивающая интонация только усиливают сомнения клиента.

Давайте вернемся к нашему покупателю. Почему он начинает сомневаться? Что с ним происходит, когда он сомневается? Каким образом необходимо действовать, чтобы помочь ему разрешить свои сомнения?