Как располагать к себе людей

Эльза была перфекционисткой и не могла терпеть людей, не соответствующих ее высоким стандартам. Она быстро теряла терпение и о своем недовольстве заявляла громко и саркастично. Если ваш начальник похож на Джека или Эльзу, вам необходимо научиться иметь дело с этим стилем критики, не позволяя вывести вас из себя.

Как относиться к критике

Критика – часть работы, часть процесса обучения. Нам должны указывать на ошибки. К сожалению, не все начальники критикуют конструктивно и тактично. Пусть мы не в состоянии изменить наших шефов, но можем контролировать свое отношение к критике, воспринимать ее не как наказание, а как обучение.

Не принимайте критику на личный счет. Помните, что критикуют не вас, а ваши поступки. Большинство начальников хочет помочь исправить ситуацию, а вовсе не унизить нас. Но порой им мешает лишь отсутствие такта. Вы вовсе не глупы. Критикуется работа, а не человек. Помните об этом и держите свои эмоции под контролем.

Найдите в критике нечто полезное для себя, даже в самой едкой. Если критика, несмотря на обиду, помогла вам понять ваши слабые места, ошибки и недочеты – значит, она чему-то научила вас. Сосредоточьтесь на преподанном уроке и забудьте способ, которым он был преподан.

Помните, что начальник хочет, чтобы вы добились успеха. Ведь успех руководителя, в свою очередь, оценивается успехами его подчиненных.

Когда критика необоснованна

Брайан был вне себя. Начальник только что отчитал его на глазах у всего отдела. А ведь решение, за которое Брайан получил нагоняй, было правильным, он в этом не сомневался. Подчиненный вышел из комнаты с мыслью: «Все, увольняюсь. Как я могу работать на человека, который мало того что критикует не по делу, так еще и выставил меня перед всеми глупцом».

Успокоившись, Брайан подумал, что увольняться все же не стоит. Пусть начальник был неправ, однако от увольнения станет хуже Брайану, а не начальнику.

Но что же все-таки делать с раскритикованным решением? Приняв критику и не позволив ей перерасти в долговременную обиду на начальника, Брайан смог еще раз обдумать злополучное решение и рационально обсудить его с шефом. Они вместе смогли выработать мнение, приемлемое для обеих сторон, и оно, безусловно, было лучше, чем первоначальное решение Брайана. И он понял: нельзя позволять критике, даже, казалось бы, очень несправедливой, влиять на отношения с руководителем.

Дейл Карнеги рекомендует реагировать на критику так:

• Сохраняйте спокойствие и выслушайте критикующего.

• Подтвердите свое понимание ситуации.

• Будьте открыты для перемен и самосовершенствования.

• Поверьте, что у того, кто критикует вас, хорошие намерения.

• Не защищайтесь.

• Вооружитесь фактами, а не отговорками.

• Поблагодарите критикующего за обратную связь.

Подведем итоги

Чтобы сделать отношения с подчиненными более продуктивными, следуйте советам Дейла Карнеги.

• Единственный способ победить в споре – уклониться от него.

• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите «Вы неправы».

• Искренне пытайтесь воспринимать факты с точки зрения другого.

• Относитесь дружелюбно к идеям и желаниям другого.

• Концентрируйтесь на проблеме, а не на человеке.

Глава 9. Ключ к лучшему сервису

Плохой сервис – основная причина жалоб. Клиенты сообщают, что продавцы игнорируют их требования, дают недостаточную информацию о продуктах. Эта проблема характерна не только для продавцов, но и для всех, кто работает с клиентами. Виновными в проблеме могут быть обе стороны – и служащий, и клиент.

Жалоба клиента

Президент сети обувных магазинов получил от покупателя такое письмо: