Как располагать к себе людей

Все люди хотят чувствовать себя важными и значительными. Интересуйтесь их мнением и предложениями – и ваша проблема будет решена намного быстрее.

Выражайте признательность

Если служащий был особенно полезен вам, обязательно выразите ему свою признательность. Все любят, когда их хвалят. Однако это должна быть искренняя и конкретная похвала. Вместо ничего не значащего «Спасибо за отличный сервис» скажите: «Вы поняли мою проблему и нашли необходимые запчасти. Вы настоящий профессионал и очень помогли мне. Благодарю вас».

Напишите письмо

Пианистка Эрика П. готовилась дать концерт в Буффало, штат Нью-Йорк. Проверяя рояль, арендованный для концерта, она обнаружила, что инструмент расстроен. Эрика позвонила в компанию «Steinway» и попросила прислать настройщика. Больше часа мастер настраивал рояль, пока девушка не была полностью удовлетворена его звучанием. После концерта Эрика написала письмо в компанию «Steinway» с благодарностью за отличный сервис. Можно быть уверенным, что в будущем, если Эрика обратится в фирму «Steinway», ей будет уделено особое внимание.

Немного внимания к человеческим потребностям тех, кто нас обслуживает, – и короткие встречи с ними станут более плодотворными. Мы получим лучшее обслуживание, а когда придем в этот магазин или фирму в следующий раз, то нас будут приветствовать радушно, как близких друзей.

Подведем итоги

Чтобы добиться лучшего сервиса, следуйте принципам Дейла Карнеги.

• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите: «Вы неправы».

• Если вы неправы, сразу же искренне признайте это.

• Начинайте разговор на дружеской ноте.

• Позвольте собеседнику почувствовать, что это его идея.

• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения того, с кем беседуете.

• С уважением относитесь к потребностям и желаниям собеседников.

Глава 10. Как управлять своими эмоциями

«Во взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными», – Дейл Карнеги сказал это много десятилетий назад. Современные психологи придумали термин «эмоциональный интеллект».

Дэниел Гоулман, автор книг «Эмоциональный интеллект» («Emotional Intelligence») (1995 год) и «Работа с эмоциональным интеллектом» («Working with Emotional Intelligence») (1998 год) определяет эмоциональный интеллект как «способность распознавать наши собственные чувства и чувства других, мотивировать себя и управлять своими эмоциями».

Майк Поски, вице-президент компании по управлению персоналом «ZERORISK HR, Inc.», выделил пять элементов эмоционального интеллекта, способствующих успеху на рабочем месте.

1. Интуиция и сопереживание. Это наша осведомленность о чувствах и потребностях других. Они важны по следующим причинам.

• Помогают нам понять чувства других и осознать, что необходимо другим для их роста и развития.

• Улучшают обслуживание клиентов.

2. Социальные навыки и политическая корректность. Это наше умение получать желаемую реакцию со стороны других. Важны по следующим причинам.

• Способствуют эффективной коммуникации, помогают оказывать влияние на людей и убеждать их.

• Улучшают наши лидерские способности – вести переговоры, решать конфликты, достигать консенсуса.

3. Самоанализ. Знание и понимание собственных ресурсов и предпочтений. Важен по следующим причинам.

• Улучшает нашу способность распознавать собственные эмоции и их воздействие на тех, кто рядом с нами.

• Помогает оценить, понять и принять собственные сильные и слабые стороны.

• Повышает нашу самооценку и уверенность в себе.

4. Самоуправление. Способность управлять своим душевным состоянием и эмоциями. Важно по следующим причинам.

• Улучшает самоконтроль путем управления негативными эмоциями.

• Повышает нашу способность завоевывать доверие.

• Повышает нашу восприимчивость к переменам, новым идеям и новой информации.

5. Мотивация. Эмоциональная тенденция, стимулирующая достижение целей. Важна по следующим причинам.

• Помогает сознательно стремиться к установленным нами стандартам и достигать их.

• Повышает нашу способность быть оптимистом, когда мы сталкиваемся с трудностями.

• Повышает нашу способность проявлять инициативу.

(Использовано с разрешения «ZERORISK HR, Inc.»)

Коэффициент эмоционального интеллекта (EQ)

Психологи уже давно научились «измерять» интеллект, а в последнее время они разработали тесты для определения коэффициента эмоционального интеллекта – способности распознавать свои эмоции и управлять ими.

Эмоциональное состояние постоянно меняется в диапазоне от крайне негативного до крайне позитивного. Эмоции могут настолько овладеть вами, что нарушается восприятие ситуации, а логическое, прагматическое мышление становится невозможным.