Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков

Перефразирование. Перефразировать означает сказать своими словами то, что вы услышали. Настоящее слушание немыслимо без перефразирования, поскольку стремление понять собеседника не дает включиться блоку. Например: «Как я понял, вы имели в виду…», «Иначе говоря…», «То есть вы почувствовали…», «Значит, с вашей точки зрения, это было…», «Итак, произошло следующее…», «Вы хотите сказать, что…» Перефразируйте все, что покажется вам важным.

Услышав свой рассказ в вашем изложении, собеседник верит, что вы его слушали. Перефразирование помогает успокоиться и устраняет недопонимание, а также позволяет лучше запомнить услышанное. А главное – это лучшее средство от блоков слушания, ведь когда вы перефразируете, вам некогда сравнивать, осуждать, репетировать, спорить, советовать, менять тему, погружаться в грезы и т. д.

Для практики перефразирования выполните упражнение. Выберите друга, который любит пробовать новое, и расскажите ему, что хотите научиться лучше слушать. Пусть он расскажет о каком-нибудь важном событии из своей жизни. Говорить в основном будет он, а ваша задача – перефразировать его рассказ в паузах. Повторяйте услышанное своими словами, заодно уточняя, верно ли вы все поняли – это должен оценить ваш друг. Если он вас поправит, перефразируйте заново, пока он не будет доволен. Вы удивитесь, как много времени понадобится на устранение недопонимания. Ошибиться в толковании удивительно легко.

Уточнение. Уточнение идет рука об руку с перефразированием. Уточняющие вопросы задают, чтобы получить наиболее полное представление о чем-то. Поскольку вы хотите понять собеседника, больше спрашивайте о подробностях и обстоятельствах. Так вы будете внимательнее слушать. Расспросите про сопутствующие мысли и чувства, и собеседник будет уверен, что вам с ним интересно. Уточняя, вы как будто говорите: «Я готов приложить усилия, чтобы узнать и понять тебя».

Обратная связь. Еще для активного слушания нужна обратная связь. Вы перефразировали и уточнили сказанное и надеетесь, что все поняли. Пора выразить свою реакцию. Без осуждения скажите, что думаете и чувствуете. Не спорьте и не примеряйте услышанное на себя, просто поделитесь своими соображениями без положительной или отрицательной оценки. Так вы показываете собеседнику, какое впечатление произвели его слова. Это еще один способ избежать недопонимания. К тому же вы поможете человеку посмотреть на вещи с новой точки зрения – со своей.

Чтобы проверить, правильно ли вы поняли чужие чувства, скажите: «Я хочу понять, ты скорее огорчился или чувствовал себя виноватым?» или «Выслушав тебя, я подумал, что ты все еще злишься на него».

Хорошая обратная связь быстрая, честная и дает ощущение поддержки. «Быстрая» значит, что вы даете ее сразу после того, как перефразировали, уточнили и все поняли. Через несколько часов обратная связь потеряет актуальность. Вы честны, говорите то, что думаете, но без грубости. Это неподходящий момент для критики, а за грубостью редко прячется искренность. «Ощущение поддержки» значит, что даже негативную обратную связь надо давать тактично, чтобы не обидеть. Например: «Мне кажется, ты что-то недоговариваешь» звучит лучше, чем «Ты что-то скрываешь», а «Мне кажется, не стоило так поступать» лучше, чем «Это было глупо».

2. Слушание с эмпатией

Чтобы слушать с эмпатией, запомните: каждый выживает как может, физически и психологически. Естественно, вы не со всеми согласны, и не все вам нравятся, но не забывайте, что проблемы у всех похожие. Даже самое возмутительное и бесцеремонное поведение, включая насилие, может быть попыткой уменьшить боль, оттянуть смерть и удержаться за жизнь. Одним выживание удается лучше, чем другим. Люди, мало приспособленные к жизни, умеют создать себе проблемы на ровном месте. Они недолго живут, а психологическая кончина у них наступает еще раньше, вместе с депрессией и хронической тревожностью. Но любой человек каждую минуту изо всех сил старается выжить.

Скажите себе: «Какой ужас, но что поделать, он выживает как может». Спросите себя: «Как это убеждение или решение, хотя оно и кажется провальным, помогает решить проблемы или удовлетворить потребности этого человека?» Трудно слушать с эмпатией собеседника, который злится, нападает или жалеет себя. В этом случае подумайте о следующем.

Какая потребность породила злость (тревогу, страх и т. д.)?

Какая опасность угрожает человеку?

Чего он просит у вас?

3. Непредвзятое слушание

Трудно слушать, если разум ограничен стереотипами и вы осуждаете человека или ищете в нем недостатки. Восприятие искажается, когда вы подбираете контраргументы, собираясь разнести идеи собеседника в пух и прах. Вы слышите не все, выбирая только то, что подкрепляет вашу уверенность в чужой глупости. Вы бережно собираете ее свидетельства, чтобы позже изложить их понимающей аудитории.