Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения

Например, в магазин возвращается раздосадованный покупатель и, показывая деталь купленного прибора, заявляет: «Я не понимаю, как вы можете продавать такой хлам. Эта штуковина отвалилась прежде, чем я успел попользоваться вашей покупкой». Продавец, побуждаемый стремлением защититься, может сказать: «Ну видите ли, я продал сотни этих приборов. И вы первый, кто обращается ко мне с жалобой», или: «Я сам пользуюсь таким аппаратом и могу вам сказать, что он работает прекрасно».

Конечно, можно представить, что покупатель, услышав подобное, удовлетворится сообщенной информацией и отступит. Но большинство из нас из собственного опыта знает, что это вряд ли будет наиболее вероятным действием покупателя. Почти наверняка он отреагирует более воинственно и скажет нечто такое: «Мне наплевать, сколько вы их продали. Все равно это куча хлама», или: «Не надо мне расписывать, как прекрасно прибор работает у вас. Я знаю одно, что у меня он развалился прежде, чем я успел подготовить его к работе». Если продавец продолжит защитную линию диалога, то обострение противоборства до открытого скандала – наиболее вероятный исход.

Напротив, понимающая форма взаимодействия (предполагающая принятие различий партнеров без оценивания, но не означающая обязательного согласия) должна «возвращать» собеседнику только то, что от него услышали, а также показывать заботу и сочувствие его позиции. Утверждение типа: «Я вижу, что вы расстроены. Расскажите подробнее, что случилось» – это одновременно и понимающая и нейтральная реакция. Вы не высказываете никакого предположения о возможной неисправности, но и не оказываете давления на покупателя, чтобы он изменил свое мнение. После того, как вы обсудите факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свою точку зрения, вы можете занять более жесткую позицию и оказать воздействие на партнера в этом вопросе. Такая линия поведения более эффективна.

Чтобы проиллюстрировать, как понимающая и защитная формы поведения влияют на развитие ситуации, приведем два варианта диалога ребенка с родителем.

1) защитное поведение родителя.

сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван,

отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил?

сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив,

отец: В конце концов, ты должен понимать, что в классе кроме тебя еще 25 учеников. Я уверен, что учитель думает и об этом. И с твоей стороны, несправедливо так говорить о нем.

сын: Почему ты всегда защищаешь учителя? Ты никогда не хочешь понять меня. И я все равно считаю, что он дурак, что бы ты мне ни говорил.

Вероятный итог: возможно сын раздраженно выскочит из комнаты и прервет воспитательную беседу. Не исключено, что отец применит к нему «дисциплинарные» меры. Возможно, что они просто прекратят разговор, каждый оставшись при своем мнении. В любом случае развития событий разрешение разногласия маловероятно.

2) понимающее поведение родителя.

сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван,

отец: Мне бы хотелось понять, почему ты так думаешь. Что происходит в школе?

сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне выступить. И другим в классе это не нравится.

отец: Я понимаю, сын. Тебе хотелось бы почаще выступать во время классных занятий,

сын: Конечно, высказаться во время занятий – это не такое уж большое желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях там много говорит сам.

отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед вами?

сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, также хочет, чтобы мы знали больше,

отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу?

сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания от него!

Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого короткого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако, он не отдалился от своего отца. Они могут спокойно продолжить разговор на эту тему. Они могут начать обсуждать и другие пути, как эффективно справиться с возникшей ситуацией.

По поводу высказанных положений можно сделать ряд дополнительных замечаний.

Рассмотренные установки касаются нас самих. Если мы стремимся понять другого человека и развивать психологический контакт с ним, то этот другой должен воспринимать их как объективно существующие. Вполне возможно, что собеседник:

не будет воспринимать проявляемое нами поведение даже тогда, когда мы убеждены, что делаем это согласно той или иной установке;

или будет расценивать наше поведение как отсутствие, по его мнению, интереса к тому, что он говорит;

или будет раздражаться из-за того, что мы не высказываем своих мнений и оценок, когда он нас об этом просит.