Как стать законченным неудачником в жизни, в работе и во всем остальном. 44 1/2 шага к стойкой неполноценности

Уважаемые господа,

я пишу это письмо по поводу инцидента, произошедшего вечером в субботу 13 октября и имеющего непосредственное отношение к вашему магазину.

Я отправила своего идиота-мужа купить немного свежего лука-резанца, необходимого для блюда, что я собиралась приготовить на обед, а он (муж) вернулся с банкой петрушки, на которой по ошибке было написано «лук-резанец».

Страшно разозлившись, я позвонила в магазин и рассказала о происшедшем. Я была приятно удивлена, когда мне пообещали, что кто-нибудь немедленно подъедет ко мне домой и подвезет лук.

К сожалению, когда очень приятная молодая леди привезла лук, выяснилось, что это не то, что нужно. По рецепту мне требовался свежий лук, а она привезла сушеный. Я, наверное, выглядела очень разочарованной, да и сама молодая леди была чрезвычайно огорчена. Тем не менее я поблагодарила ее и попросила не брать в голову – дескать, я как-нибудь управлюсь с тем, что есть.

Я была как минимум в шоке, когда через некоторое время она появилась снова, на этот раз со свежим луком. Она так волновалась за мой обед, что не поленилась съездить в конкурирующий (простите мне это выражение) супермаркет, потому что к тому времени в магазине Sainsbury’s свежий лук-резанец закончился! Может, это и звучит банально, но свежая зелень действительно очень важна для вкусного обеда.

К сожалению, я не спросила ее имени, но надеюсь, что вы сумеете вычислить эту замечательную сотрудницу и оценить по заслугам ее новаторское и творческое отношение к работе. Такие сотрудники – большое приобретение для магазина!

С благодарностью и наилучшими пожеланиями,

искренне ваша миссис Кэнди Макдермотт.[171]

Да, это я был тем идиотом-мужем, который разбирается в свежих овощах, как свинья в апельсинах. Проблема в том, где же взять персонал. пардон, я хотел сказать, коллег, которые будут работать так, как эта незаурядная юная леди? В своей книге «Путь Nordstrom[172]» Роберт Спектор[173] описывает один из способов, благодаря которым магазин Nordstrom создает такую благоприятную для клиентов обстановку: «Политика магазина Nordstrom и общие правила для сотрудников умещаются на небольшой, двенадцать на двадцать, серой карточке, где написано: „Мы рады, что вы работаете в нашей компании“. Нашей первостепенной задачей является обеспечение превосходного обслуживания клиентов. Установите для себя высокие личные и профессиональные цели. Мы глубоко уверены, что вы способны их достичь. Правило 1: во всех ситуациях руководствуйтесь здравым смыслом. Никаких дополнительных правил не будет. Пожалуйста, чувствуйте себя свободно и в любое время обращайтесь с любым вопросом к менеджеру отдела, магазина или генеральному менеджеру подразделения».

Обычно нравится то, что запоминается. Я знаю компании, которые могут сутками вешать вам на уши свою корпоративную лапшу. Только послушайте, как они монотонно бубнят: «Вот наши восемь клиентских ценностей, десять особенностей стиля работы сотрудников и шесть характерных признаков руководства, которые все наши менеджеры должны знать наизусть и соблюдать постоянно». Ага, конечно, – так мы и поверили.