Как убедить пациента за 7 минут

Жесты – бессознательный язык, включающий движения рук, ног, даже манеру сидеть на стуле. Доказано, что человеческое внимание держится всего шесть – восемь секунд, поэтому невербальные средства помогают максимально полно доносить смысл слов в рамках ограниченного по времени приема.

Более того, если вы не жестикулируете, собеседнику становится скучно и он не понимает, что вы говорите. Замечали, как, наблюдая за публичными выступлениями, вы автоматически киваете головой, но мыслями при этом находитесь где-то за рамками аудитории? Так же реагирует и пациент у вас в кабинете.

Жесты помогают:

• расставить смысловые акценты, выделить ключевые детали;

• сделать непонятное простым, ускорить понимание;

• структурировать новую информацию.

90 процентов людей используют четыре-пять образных жестов, а ведь их намного больше.

Дэвид Левис, исследователь невербального общения, группирует жесты по пяти видам предназначения:

• жесты-иллюстраторы (указание направления рукой);

• жесты-регуляторы (рукопожатие, по интенсивности которого читается эмоция: вялое и быстрое означает безразличие, долгое и вялое – волнение, долгое с улыбкой – дружелюбное);

• жесты-эмблемы (американский символ «ОК», «Победа»);

• жесты-адаптеры (потирание мочки уха, одежды);

• жесты-аффекторы (прямо выражают эмоции).

Пол Экман, профессор Калифорнийского университета в Сан-Франциско и консультант нашумевшего сериала «Обмани меня» (Lie to me), выделяет два основных типа невербальных сообщений:

• иллюстраторы,

• манипуляторы.

Первые помогают лучше понять слова, а манипуляторы транслируют волнение говорящего. Замечали, как в беседе человек начинает теребить ухо, поправлять сережки, часы? Это сигналы того, что ему некомфортно и он пытается воздействовать на чувствительные места, чтобы быстрее успокоиться. Причина волнения может быть какой угодно, она зависит от ситуации, но в любом случае надо помнить о необходимости внимательно следить за руками во время разговора.

Есть несколько правил в трактовке жестов.

1. Жесты должны быть живыми, настоящими и жесткими, четкими. Представьте, что собеседник говорит вам серьезные вещи и при этом плавно водит руками. Вы отвлекаетесь на жесты и не понимаете, что вам транслирует человек. Жесты же должны фиксировать слова.

2. Не делайте выводов только по одному жесту, воспринимайте их комплексно, чтобы не допустить ошибки. К примеру, когда кто-то щурится, это можно перевести как высокомерие и презрение к собеседнику, однако человек, может, прикрывает глаза от слепящего солнца или просто страдает плохим зрением. Кстати, неудобная тесная одежда тоже мешает собеседнику расслабиться.

3. Если жесты противоречат сказанному, к примеру, человек говорит добрые слова, но его тело транслирует агрессию, прислушайтесь к невербальным сигналам.

4. Следите за амплитудой жестов: она должна быть умеренной. Неуместно в кабинете размахивать руками: идеальным считается движение в радиусе 40 см, если вы беседуете с несколькими людьми, и чуть уже, если вы общаетесь тет-а-тет. Не пугайте собеседника активной жестикуляцией.

5. Трактуя жесты, учитывайте состояние здоровья вашего собеседника.

К примеру, сжатый кулак – это понятный без перевода символ агрессии, защиты, угрозы. А на языке глухонемых это знак боли: так пациенты показывают врачу, что их беспокоит, поднося сжатый кулак к больному месту, голове, животу и т. д. Об этом мне рассказал участник моего тренинга в Воронеже, практикующий врач, который специализируется на работе с глухонемыми пациентами. Это особая категория людей, обладающая собственным языком жестов, и они часто приходят на прием с переводчиками.

Здесь же мы разберем примеры более распространенных жестов, которые требуют вашего внимания, потому что свидетельствуют о напряжении, возникшем в разговоре.

Жесты защиты и обороны

1. Скрещенные руки, сжатые кулаки, сплетенные пальцы – жесты концентрации и скрытого противоречия, желания соблюдать дистанцию.

2. Если собеседник резко запрокидывает голову назад или быстро прячет руки в карманы, это говорит о напряженности диалога, решительном и враждебном настрое говорящего. Острые угловатые движения отталкивают и настораживают.

Жесты подозрения и недоверия

1. Часть лица, рот прикрыты рукой – меньше всего собеседник хочет признаться, что он на самом деле думает о ваших словах.

2. Ладонь у лица, при этом указательный палец направлен вверх, а остальные под подбородком – пациент явно критично воспринял ваши слова.

3. Потягивание мочки уха, приглаживание волос могут говорить о желании скрыть правду, а то и соврать.

Жесты сомнения и неуверенности

1. Неспокойное поведение: постоянное покашливание, ерзание в кресле…

2. Потирание указательным пальцем носа, глаз, за ухом. Прикосновение к себе – знак того, что человек нервничает и хочет успокоиться, взять ситуацию под контроль.

3. Постукивание пальцами.

4. Собеседник поправляет манжеты, часы, ремень, одежду.

5. Когда нервничает ребенок, он может начать грызть ногти, когда взрослый – карандаши.