Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

Их история хорошо известна. Они познакомились в седьмом классе на уроке физкультуры, где, по их собственному признанию, были «самыми неповоротливыми и толстыми ребятами в классе». В старшей школе они стали лучшими друзьями. Джерри поступил в Оберлинский колледж. Бен начал работать в Colgate, но ушел оттуда. Джерри думал учиться медицине, но в итоге занялся керамикой. Оба любили вкусно поесть. У них возникла идея открыть кондитерскую, но оборудование стоило гораздо больше, чем они могли заплатить, — а денег у них почти не было. Тогда они решили делать мороженое. И так появилась компания Ben & Jerry.

Имея в своем активе лишь пятидолларовый заочный курс по производству мороженого, они точно не собирались войти в список Forbes 100. Однако у них были общие ценности и цели. Очень простые. В своей книге «Двойная выгода от Бена и Джерри» (Ben & Jerry’s Double-Dip) они пишут: «Мы хотели получать удовольствие, зарабатывать на жизнь и давать что-то обществу».

На каких ценностях мы построим наше предприятие?

Они открыли свой первый магазин в Шеллбурне, штат Вермонт, в 1978 г. К 1990-му компания Ben & Jerry была известна всей стране благодаря качеству продукции и уникальной подаче: Бен и Джерри заложили в основу компании собственные ценности. Они ищут идеи с помощью анкетирования, в котором участвуют все сотрудники. В анкетах содержатся вопросы о продукции, о рабочих местах и о проблемах.

Как встроить наши ценности в нашу деятельность?

Бен и Джерри устраивают публичные акции. Они основали фонд для решения различных проблем общества и разработали для своей компании такую систему расчета заработной платы, при которой зарплата руководителей не может превосходить самую низкую из зарплат работников более чем в пять раз. Они провели ряд общественных кампаний, лозунги которых украшали каждую пинту их мороженого, в том числе «1% за мир» (1988), «Выступим за детей» (1992), «Скажи свое слово» (2004), «ГМО? Спасибо, нет!» (2013) — и это далеко не все. Хотя компания сильно изменилась с момента ее основания, она верна своей сути. В ней до сих пор задают сотрудникам вопросы и учитывают их мнение.

Если вы хотите запустить предприятие, заключить с кем-то союз или построить бизнес, основанный на важных для вас ценностях, задайте вопросы миссии, чтобы понять, в чем ваша мотивация и в каком направлении двигаться.

Как эта идея соотносится с вашими ценностями?

Сочтут ли это стоящим другие люди?

Каков ваш главный лозунг?

Можете ли вы распределить роли между участниками и захотят ли люди взять их на себя?

И может быть, вы совершите прорыв.

Зачем вы здесь?

Компании, предлагающей товары или услуги высочайшего класса, вопросы тоже нужны для того, чтобы определить ее задачи и основные принципы. Я узнал, как это важно, от Дайаны Орек, которая на момент нашего знакомства работала в Ritz-Carlton. Она рассказала мне, как компания с помощью вопросов внушает своим сотрудникам этику «золотого стандарта».

Мы познакомились на одном из переполненных авиарейсов, которые так способствуют взаимопониманию между незнакомыми людьми, возникающему на почве инстинкта самосохранения и способности проявить гибкость. По иронии судьбы мы оба оказались в эконом-классе, хотя Орек обычно летает первым. Она родилась в семье известных коммерсантов, сделавшей состояние на пылесосах, и росла в Мексике, но много путешествовала вместе с родителями. Они всегда останавливались в хороших отелях, и Дайана с детства полюбила роскошь и таинственную атмосферу этих причудливых и экзотических заведений — с богато украшенными холлами и загадочными людьми, съехавшимися со всего мира. Если они жили в отеле достаточно долго, она замечала, что персонал становится более дружелюбным. Это было захватывающее приключение. И она пошла в гостиничный бизнес, оставив пылесосы родственникам.

Корпорации Ritz-Carlton принадлежит более восьмидесяти отелей в двадцати шести странах мира. Доход сети составляет более 3 миллиардов долларов в год, а численность персонала — 38 000 человек. Она стремится доминировать в элитном секторе гостиничного бизнеса и формировать лояльность к бренду у своих состоятельных клиентов. В этом мире сильнейшей конкуренции, сказала мне Орек, постояльцы рассчитывают на обслуживание по заоблачным стандартам.

«Если ваш клиент доволен, это всего лишь значит, что вы удовлетворили его потребности. Но в нашем случае этого недостаточно. Нужно превосходить ожидания». Каждый постоялец — это не просто оплаченный и занятый номер. От такого отеля клиенты ждут совсем другого отношения.

Орек проводит тренинги с управляющими и персоналом Ritz-Carlton, чтобы те понимали общую миссию и строили свою работу в соответствии с ней. Компания хочет, чтобы ее клиенты переживали «уникальный и незабываемый» опыт и становились «клиентами на всю жизнь». А для этого нужно создать у них ощущение, что здесь «оживают чувства, прославляется благополучие и исполняются даже их невысказанные мечты и пожелания».

В чем суть нашей организации?

За что мы выступаем?

Как мы реализуем обещанное?