Как внедрить CRM-систему за 50 дней

1.21. Есть лиды или контакты без задач, Карл! Как держать клиентов в тонусе?

Одна из классических ошибок в работе отдела продаж заключается в том, что есть лиды, по которым нет задач. Это неверная организация работы. По всем лидам и клиентам задачи должны быть поставлены. Это может быть звонок после встречи, постпродажная работа, получение отзыва о качестве обслуживания и т. д. Но после сделки обязательно должен быть какой-то следующий шаг.

Так клиенты будут о вас помнить, ведь вы держите их в тонусе. Если им потребуется помощь из вашей по вопросу, касающейся вашей сферы деятельности, то они обратятся к вам.

Информацию о следующем шаге необходимо вносить в CRM-систему.

Она по каждому клиенту напомнит, что нужно сделать и когда, даже если менеджер, который проводил встречу, уже не будет у вас работать или заболеет.

1.22. Рост производительности труда на 30%

CRM-система позволяет увеличить производительность труда менеджеров на 30 % за счет трех факторов: экономии времени менеджеров, постановки задач и блочной работы.

Если вы внедрили CRM, то обязательно используйте ее не только для ведения клиентской базы, но и автоматизации процессов.

Так, система экономит время менеджеров на набор телефонного номера и поиск информации о предыдущих сделках и договоренностях с клиентом.

Кроме того, сократится временной расход на бумажную работу, если вы будете хранить в системе шаблонные документы.

Можно автоматизировать ряд процессов. Например, отправку коммерческих предложений, выставление счета и т. д. Такие задачи менеджер сможет закрывать одним кликом.

На производительность менеджеров также влияет форма организация их работы. Вы уверены, что ваши сотрудники делают то, что должны делать согласно должностной инструкции, а не выполняют только те задачи, которые им нравятся? Я рекомендую использовать блочную работу.

Это значит, что рабочий день менеджера разбивается на временные интервалы. В течение одного интервала он занимается одной задачей.

Например, с 9.30 до 12.00 он ведет обзвон холодной базы; с 12.00 до 13.00 совершает теплые звонки по выставленным ранее коммерческим предложениям и т. д.

Таблица 2

Пример блочной работы

Когда в единицу времени менеджер концентрируется на одной задаче, то эффективность повышается. Это связано с особенностями работы мозга. Мозг человека разгоняется до максимальной эффективности за 30 мин занятия одной деятельностью. Те, кто звонил сам, знают, что первые 10 звонков делать очень сложно. Но последующие 30–50 проходят легко. Это связано с тем, что мозг находится на максимальном пределе. Правда, есть одна особенность. Если вы отвлечетесь на звонок, кофе, электронную почту или любой другой фактор, то эффективность падает до первоначальной. Для нового разгона мозгу вновь требуется 30 мин. Именно поэтому результат менеджера в разы меньше, если он хаотично берется за разные задачи. Кроме того, никто из менеджеров не любит звонить в холодную. Если человек знает, что на эту задачу ему отведено два часа, работать ему будет легче. Блочная работа – это как расписание в школе. Менеджер обязан соблюдать время и содержание каждого временного отрезка, даже если не хочет что-то делать.

Еще один секрет повышения продуктивности менеджеров – это постановка целей и задач. Я рекомендую проводить ежедневные 15-минутные летучки, на которых менеджеры получают максимум по 3 цели на день. Так сотрудники понимают, какой результат должны достичь. Цели достигаются через поставленные задачи. Задачи удобно ставить внутри системы. Так проще отследить ее выполнение. Если работа организована в системе постановки задач, то менеджер осознает: выполнение задачи нельзя отложить, т. к. есть ограничение по времени ее выполнения, т. е. дедлайн. Если он нарушит срок, то наблюдатель потребует объяснений и, если это предусмотрено корпоративной культурой, применит депремирование. Это дисциплинирует менеджеров, учит ставить цели и достигать их.

1.23. Анализ недовольств клиентов. повышение лояльности

У каждой компании есть клиенты, которых можно назвать ушедшими. Они когда-то у вас покупали, но по каким-то причинам перестали это делать. Невозможно постоянно работать без ошибок и со 100 %-м качеством. Возможно, кому-то нагрубил менеджер, вы нарушили сроки поставки или была продана некачественная партия товара. Недовольные клиенты все равно будут. С ними можно и нужно работать.