Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Большинство компаний не замеряет эффективность маркетинговых каналов, т. е. не знает и не понимает эффективность по каждому каналу привлечения клиентов. Чтобы проверить себя, ответьте на вопрос, знаете ли вы сколько стоит в рублях ваш потенциальный клиент (Lead) и сколько стоит реальный клиент по каждому маркетинговому каналу за определенный период времени (неделя, месяц).

2.4. Система постановки задач и управление проектами

Важное звено современных CRM – это встроенная система постановки задач. Она представляет собой систему, в которой в электронном формате фиксируются все поставленные руководителям или сотрудникам задачи. Постановка задачи представляет собой стандартную форму, учитывающую все важные моменты. Система позволяет назначать ответственных лиц, наблюдателей за выполнением задачи, срок ее сдачи, вехи (важные точки), прописывать план ее выполнения, прилагать документы, указывать приоритет.

Системы постановки задач особенно удобны, если у вас системные задачи. В таком случае, на задачу можно создать шаблон и система сама будет возобновлять ее в запрограммированное время. Из нескольких задач можно создавать проекты. Вам будет удобно отслеживать ход реализации проекта, так как все задачи и их сроки аккумулированы в одном сервисе.

Чаще всего в компаниях поручения даются устно. В лучшем случае – по электронной почте. Это провоцирует множество проблем. Например, сотрудник забывает про задачу, настаивает, что ему ничего не говорили, или уверяет, что ему говорили совсем другое. Перевод всех задач в электронный вид увеличивает эффективность сотрудников на 20–40 %, а исполнительную дисциплину в разы. Это возможно за счет следующих факторов.

1. Система ведет учет всех поставленных задач. Нет задач, про которые забыли или не вспомнили вовремя. Когда приближается срок сдачи задачи, система отправляет на электронную почту сообщения-напоминания, а также информирует об этом в интерфейсе CRM-системы. Когда исполнителем будет нажата кнопка «Сдать задачу», уведомление о ее завершении придет постановщику задачи и наблюдателю за ее исполнением.

Рис. 11. Список клиентов в CRM

2. Сбор статистики по выполнению задач. По системе постановки задач вы не только сможете подсчитать количество задач за определенное время, но и отследить качество их реализации. Система отмечает, какие задачи сданы вовремя, а какие с нарушением дедлайна. Когда я веду консалтинговые проекты, мы устанавливаем денежные штрафы за просроченные задачи. Это мотивирует не нарушать их сроки. И наоборот, вы можете поощрять тех сотрудников, которые выполнили больше всего задач, не просрочили ни одной задачи или завершили ее намного раньше крайнего срока.

Помимо всего сказанного, например, в Битрикс24 предусмотрена система внутренней коммуникации сотрудников. Она представляет собой чат, аналог ранее популярной ICQ или современных скайп-переписок. В чате можно делать группы и совместно обсуждать рабочие вопросы. Это очень удобно и упрощает процесс коммуникации между сотрудниками и отделами. Работа ведется более слаженно, так как все посвящены в суть задачи или проблемы.

Рис. 12. Чат в Битрикс24

2.5. Управление продажами

CRM-система в идеале должна разрабатываться индивидуально под вашу компанию. Я предъявляю к системе два главных требования: ведение замеров и возможность настройки системных событий.

Еще одна важная функция программы – это управление продажами. Чтобы настроить этот процесс в CRM, вы должны понимать, как продажа проходит в принципе: от первого этапа до получения оплаты. Важно знать эти этапы, иметь их прописанными и вести по каждому из них воронку.

Если вы только планируете внедрить CRM-систему, то у менеджеров возникнет множество вопросов, касающихся работы с ней.

Например, на каких клиентов заводить карточку: на всех или только на тех, кто купил? Какую именно информацию спрашивать у клиента, чтобы полностью заполнить карточку? Что делать, если клиент не захочет отвечать на вопросы? Какие отчеты менеджеру нужно заполнять? Как часто? В каком формате? По каким критериям оценивается качество работы менеджера? И т. д.

Все правила и алгоритмы лучше объединить в один документ, например, инструкцию.

Это внутренний документ компании, с которым должен быть ознакомлен коллектив, работающий с CRM-системой.

Он стандартизирует работу менеджеров, а также упростит процесс обучения новичков.

Инструкция по пользованию CRM-системы должна содержать ответы на все возможные вопросы, касающиеся работы с ней.

В ней должно быть прописано, каких клиентов и на каком этапе вносить в систему, как настраивать системные события, как редактировать карточку клиента и многое другое. Также можно включить в инструкцию скрипты, регламент скидочной политики и другие моменты, касающиеся взаимодействия менеджера и клиента.