Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Почему индивидуальный подход к обслуживанию клиента так важен и имеет решающее значение при его завоевании? Дело в том, что на конкурентном массовом рынке это единственное преимущество. Вы не раз слышали метафору, что наше общество является обществом потребления. Это вызвано бурным экономическим ростом, техническим прогрессом, изменением общественной структуры, возможностью покупки в кредит, темпом жизни и т. д. Спрос, как известно, рождает предложение: увеличиваются площади торговых точек, увеличивается их количество, производство становится массовым, продукт, соответственно, – стандартным. Рынок оценивается количественно, а не качественно. В прошлые века имело место кустарное производство и семейное дело, производители были одновременно и продавцами, знали большинство покупателей по имени и автобиографическим фактам, поэтому заботились о качестве продукта и обслуживания, чтобы не потерять репутацию. Клиенты были постоянными, потому что продукт был уникальным. Сейчас, если вы предпочитаете продукт конкретного производителя, его можно приобрести в большинстве торговых точек. Продукт стал массовым. Его качество одинаково, цена колеблется от магазина к магазину незначительно. Но клиента надо чем-то удивлять. Поэтому в последнее время популярны уникальные товары, произведенные в единственном числе или по специальному заказу, учитывающему вкусы и желания клиента. Например, многие производители кухонной мебели предлагают интерьер на заказ. Вы совместно с дизайнером можете составить 3D макет вашей кухни в нужной цветовой гамме, с подходящими для вашего помещения параметрами, из материала, попадающего в ваш ценовой коридор и т. д. Клиент стремится к неповторимости. CRM-система смещает фокус с продукта на клиента. Вспомните ваш сайт. Уверен, он пестрит местоимениями «мы, у нас, наш» и другими, рассказывающими о вас, но не о клиенте. Тем не менее персонализация отношений с клиентом на рынке массового производства – это верный путь к завоеванию клиента и финансовому успеху компании.

Помимо этого, распространение транспортной инфраструктуры и сети Интернет стерло границы между покупателем и продавцом. В настоящее время покупки можно совершать одним кликом в другом городе и даже стране. Информация о рынке открыта. У клиента большие возможности по выбору продавца по тем критериям, которые для него важны. Если раньше больше шла речь об улучшении качества продукта, то теперь на первое место выходит задача улучшения качества обслуживания клиента.

1.2. Клиенты недовольны качеством обслуживания

Типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги.

Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале

Используя CRM-систему, вы улучшите качество работы и показатели эффективности не только в отделе продаж, но и других процессах, предполагающих прямой или косвенный контакт с клиентом. Например, в маркетинге и сервисе. Как такое возможно, расскажет эта книга.

Согласно проведенным Агентством Datamonitor исследованиям, 57 % россиян прекращают сотрудничать с компанией именно из-за низкого качества сервиса. В то время как самое распространенное мнение – высокие цены – оказывает критическое влияние лишь в 15 % случаев. Не следует опираться на свою интуицию в вопросах бизнеса. Влияние того или иного фактора на прибыль нужно оценивать объективно. Чаще всего, среднестатистические компании окупают затраты на работу с клиентом через год после начала сотрудничества с ним. Это значит, что если клиент уйдет раньше, то, по сути, вы понесли с ним больше убытков, чем доходов. Если он уйдет недовольным, то расскажет о вас еще 7 людям. В то время как удовлетворенный клиент поделится хорошим отзывом о вас только с одним человеком. То есть, упустив одного клиента, вместе с ним вы теряете 7 потенциальных. По оценкам аналитиков, российский бизнес теряет около 25 млрд долл. в год в результате негативного опыта общения клиента с компанией. Согласитесь, ваш сервис вам дорого обходится. Особенно если прибавить к упущенным выгодам затраты на маркетинг.

Если вы знаете средний чек своего клиента и количество ушедших за год клиентов, перемножьте эти показатели и получите не средние, а конкретно ваши потери из-за низкого качества сервиса. И это только за одно обращение клиента в год. А сколько раз в год обращается к вам средний клиент?