Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Клиент, оставивший заявку на сайте, заполняет определенную форму с контактной информацией и попадает в CRМ в раздел «Лиды». Определенному менеджеру автоматически ставится задача по обработке поступившего запроса.

Таким образом, заявка не потеряется и будет обработана в разы быстрее, чем в случае поступления на электронную почту менеджера.

Согласно статистики, 90 % заявок, оставленных онлайн, не обрабатываются.

Интеграция CRM с IP-телефонией нужна для подключения различных телефонных номеров, благодаря которым удобно отслеживать эффективность маркетинговых мероприятий.

Также с IP-телефонией вы можете не открывать представительства в других регионах, так как все звонки будут поступать на ваш основной телефонный канал.

Часто требуется интеграция CRM-системы с системами учета, например с 1С. Так менеджерам и бухгалтерии будет проще работать согласовано.

Однако такие интеграции есть не во всех версиях CRM.

Поэтому при внедрении системы, вы должны понимать, какие задачи планируете решать с ее помощью и какие бизнес-процессы автоматизировать, а затем искать версии, удовлетворяющие ваши интересы.

2.14. Отчетность для высшего руководства

Мы постоянно говорим о том, что CRM-система ведет множество замеров, накапливает статистику и автоматически формирует ряд отчетов.

Но для чего это нужно?

Дело в том, что если вы не замеряете процесс, то не контролируете его, соответственно, не можете им управлять.

В большинстве компаний система отчетности отсутствует.

Если она и существует, то неотлаженная. Например, статистические данные собираются вручную, что весьма нерационально в век технологий, а также велика вероятность большой погрешности из-за человеческого фактора.

Или отчеты составляются и хранятся на бумажных носителях, что усложняет документооборот, занимает место в шкафах, может затеряться среди других бумаг, требует много времени на обработку и не очень удобно в использовании.

CRM-система хранит колоссальные объемы информации.

При этом данные систематизированы, их легко найти в системе, ими удобно пользоваться, отчеты формируются за несколько секунд и при необходимости их можно экспортировать в другие офисные программы или распечатать.

Отчеты можно представлять в количественной форме или графической, а также формировать их отдельно по каждому сотруднику или в целом по отделу. Вы сами выбираете, какой критерий ляжет в основу отчета (регион, период, менеджер, товар и т. д.). Таким образом, вы можете измерить свой бизнес всесторонне. Кроме того, вся информация достоверная и объективная, так как система не соврет.

Рис. 15. Статистика CRM-системы

Это очень важная информация, с которой нужно работать. Так, по количеству звонков вы можете отслеживать выполнение плана активности. По воронке – развитие продаж или эффективность маркетингового мероприятия. По структуре клиентской базы – предотвратить отток клиентов. И т. д. Отчеты и статистика не должны просто копиться. Все данные должны анализироваться. Так вы будете получать актуальную информацию, то что называется в режиме реального времени, и оперативно реагировать на отрицательные тенденции, предотвращая их превращение в критические ситуации.

Рис. 16. Статистика CRM-системы

Руководитель отдела продаж должен проводить дополнительный контроль сотрудников и по его итогам также формировать отчеты. Например, системно прослушивать телефонные разговоры, выступать тайным покупателем, звонить клиентам на предмет их удовлетворенности качеством работы менеджера и т. д. Можно поставить самому себе циклическую задачу по проведению той или иной формы контроля.

Отчеты в CRM-системе удобны тем, что их можно просматривать из любой точки мира. Даже если вы в отпуске, в командировке, заграницей, то по отчетам можете контролировать качество работы сотрудников.

2.15. Синхронизация данных

Мы уже упоминали, что клиентскую базу необходимо защищать.

CRM-система не предостерегает ее потерю на 100 %, но, тем не менее, применяя CRM, можно говорить о бизнес-безопасности.

Базе может быть нанесен ущерб не только человеческим фактором, но и техническим.

Поэтому не ленитесь делать ее резервную копию. Как правило, в CRM-системах предусмотрен инструмент по резервному копированию базы данных. Если ваши серверы сгорят, вся информация будет доступна в Интернете.

Процесс настраивается автоматически. CRM-система сама будет обновлять резервную копию по истечении заданного временного интервала.

Для облачных решений это очень актуально, так как вся информация изначально на стороннем сервере. Если информация хранится онлайн, вы можете работать с ней с другого компьютера или вне офиса.

2.16. Настройте грамотно процесс продаж

Основная функция руководителя – это грамотная организация бизнес-процессов, чтобы они максимизировали прибыль, и управление, чтобы сотрудники были мотивированы и соблюдали установленные нормы. То есть на руководителя возложены функции управления и контроля работы отдела продаж.