Как вывести ресторан из жесткого кризиса

Если у официанта нет доступа к кассе и он не состоит в сговоре с менеджером или кассиром, он может подкладывать «хвосты». Если счет большой, то он печатается на нескольких чеках, и бывает так, что последнее блюдо в счете находится внизу одного чека, а общая сумма – вверху следующего. Официант копит эти последние страницы чеков, а потом подкладывает их к чужим счетам. Гость никогда не будет вручную пересчитывать сумму счета, он посмотрит на список блюд, поймет, что все они соответствуют тому, что он заказал, и спокойно оплатит итоговую сумму. Естественно, она не должна сильно превышать настоящую: если человек поел на 2500 рублей, то 2800 он легко отдаст, а вот сумма в 5000 рублей его, конечно, смутит. Точно так же никакой гость не будет сверять дату и время на разных страницах счета. Этот способ воровства весьма распространен – у набивших руку официантов в подсобках хранятся стопки таких вот оставшихся «хвостов» на любые суммы: 5000, 8000, 15000 рублей, остается только выбрать подходящий и подложить. Благо сдавать эти предчеки никуда не надо: они не отчетные, их никто не фиксирует, их вообще может забрать гость (хотя редко кто это делает).

Оба этих способа воровства срабатывают, когда гость расплачивается наличными. Если уже после того, как официант принес фальшивый счет, он получает карту, его планы рушатся, и ему приходится на кассе пробивать настоящую сумму. В случае если гость заметит, что у него с карты списали меньше, это всегда можно объяснить ошибкой системы. Ну а, как известно, против сбоев системы в свою пользу никто никогда возмущаться не будет. Но, как правило, официант заранее спрашивает, как гость будет расплачиваться – наличными или картой, – поэтому такие проколы со стороны вора не так часты.

Воровство у гостей никак не сказывается на выручке ресторана и, к сожалению, почти безнаказанно для официанта. Если его поймают, то максимум поругают: как правило, начальство думает, мол, раз ворует не у ресторана, значит, не так страшно (но это, естественно, неправильный подход – если сотрудник ворует у гостей, то он будет воровать и у заведения). Поэтому за воровство нужно безоговорочно увольнять. Не делают этого по разным причинам: или хозяин смотрит на все сквозь пальцы, или в силу кадрового голода хотят сохранить хоть какой-то персонал, или просто не хотят терять хорошего официанта, на которого ходят гости и который в конечном итоге увеличивает выручку ресторана. Но увольнять нужно независимо от масштаба воровства, потому что важна сама неотвратимость этого наказания – в противном случае сходящее с рук жульничество будет давать пример другим.

Намного более проблематичный вид воровства со стороны официанта – кража у самого заведения. Для этого ему нужны либо союзники, либо полное отсутствие какой бы то ни было системы учета. Второе сейчас встречается все реже и реже, рестораны давно компьютеризированы, с R-Keeper знаком едва ли не каждый школьник, и ситуации, когда официант прибегает на кухню и кричит «Мне два стейка!», а кухня и бар работают не по чекам и никто ничего не фиксирует, чрезвычайно редки.

Что касается сговора, тут есть несколько вариантов. При воровстве совместно с кухней официант договаривается либо непосредственно с поваром, либо с кассиром, если тот находится между ним и кухней. Сговор с последним значительно усложняет процесс, но, как правило, это промежуточное звено в ресторанах отсутствует. На кухне официант может договориться с шефом, с су-шефом, с горячим или холодным цехом – в зависимости от того, насколько в конкретном ресторане слабо поставлена система контроля. Если воровство происходит через шеф-повара, то деньги распределяются пополам между работниками кухни и зала: кухня делится с шефом, а официант в свою очередь с менеджером. То же самое происходит при воровстве совместно с баром – официант вступает в сговор с барменом и потом также делится с ним.

Но полдела – найти союзников, главное при воровстве в зале – взять деньги с гостя в обход кассы. Самый простой способ, не требующий сговора с менеджером или кассиром, – озвучить счет устно. Но он срабатывает далеко не во всех ситуациях и практикуется в основном на постоянных клиентах, потому что незнакомые гости, как правило, потребуют чек или, того хуже, вызовут менеджера. Постоянные же гости, которых официант знает в лицо и по именам, которых он много раз хорошо обслужил, которые ходят «на него», зачастую без вопросов отдадут деньги безо всяких чеков. При этом гость может понимать, что тут дело нечисто, но фактор благодарности и личного контакта сглаживает это ощущение. Да и к тому же посетителю не очень интересно, куда идут его деньги – в кассу ресторана или в карман официанта.