Как заключить любую сделку

Из всего вышесказанного следует, что на поиск каждого нового покупателя расходуются громадные средства, и поэтому вы не можете себе позволить потерю с таким трудом найденного клиента. И все же мне приходилось видеть, как продавцы упускали клиентов по самым, казалось бы, глупейшим причинам. Предположим, покупатель пригоняет свою новую машину стоимостью 25 тысяч долларов, чтобы починить неработающую магнитолу. После того как дефект исправлен, дилер говорит, что такой ремонт не покрывается гарантией, потому что с магнитолой явно побаловались маленькие дети владельца, и вручает ему счет на 50 долларов. Покупатель, конечно, поворчит и заплатит, но не рассчитывайте на то, что он хоть когда-нибудь вернется. Подумать только, из-за какой-то паршивой полсотни баксов вы потеряли покупателя ценой в 25 тысяч долларов! Пусть даже он тысячу раз неправ, сделайте все, что от вас требуется, лишь бы доставить ему удовольствие, даже если для этого придется залезть в собственный карман. Торговать нужно с умом, особенно если принять во внимание, во что обходится поиск нового покупателя. В конце концов, найти нового, «с иголочки» покупателя стоит во много раз дороже, чем сохранить старого. Если вы не можете себе позволить оправдать покупателя за недостаточностью улик, то советую вам урезать рекламный бюджет и превратить освободившиеся деньги в небольшой фонд наличных для улаживания мелких неприятностей. Уверяю вас, что такая мера обязательно окупится сторицей.

Мелочи могут оказаться решающими

По большому счету, характер длительных отношений продавца с покупателем определяется повседневными мелочами. Один из моих любимых способов построения отношений взаимного доверия и симпатии с покупателями заключается в постоянном поддерживании контакта путем переписки. Моя главная задача – сделать так, чтобы покупатель никогда меня не забыл, и для этого я разработал целую программу написания писем, которая не позволит ему это сделать. Собственно говоря, именно она навела кого-то на мысль: «Если вы купили машину у Джо Джирарда, то вам уже от него не вырваться, разве только уехать из страны». Между прочим, я воспринял это замечание как комплимент.

Для того чтобы никто никогда обо мне не забывал, каждый из моих покупателей получал от меня по письму в месяц. Письма я посылал в простых конвертах, регулярно меняя их цвет и размеры, чтобы никто не догадался, что находится внутри. А внутри лежала открытка, на лицевой стороне которой красовалось сообщение «Я вас люблю». На обратной стороне размещалось другое сообщение, разное для каждого месяца. В январе это было «Поздравляю с Новым годом. Джо Джирард»; в феврале я желал всем «Счастливого дня святого Валентина»; в марте «Счастливого дня святого Патрика»; и так далее до дня Благодарения и Рождества.

Я никогда не посылал писем по первым или пятнадцатым числам месяца, потому что в эти дни большинству людей приходят счета для оплаты. Мне хотелось застать их в хорошем настроении. Когда папочка возвращается домой в конце дня, он первым делом целует мамочку, а потом задает два вопроса. Первый: «Как дети вели себя сегодня?». Второй: «Письма мне были?». После того как почта распечатана, детки дружно кричат: «Папочка получил еще одно письмо от дяди Джо Джирарда!»

Итак, как видите, в представлении принимает участие вся семья. Им нравятся эти открытки, и двенадцать раз в году меня вспоминают в доме покупателя самыми добрыми словами. К концу моей карьеры я рассылал в месяц 14 тысяч открыток. В год это получается 168 тысяч. Умножьте эту цифру на цену почтового отправления первого класса, и увидите, что я тратил на почтовые марки больше, чем средний продавец автомобилей зарабатывает за год! Так зачем же я это делал? А делал я это для того, чтобы сказать моим покупателям только одну вещь: я их любил. Стоило этим заниматься? Еще бы! Этим письмам принадлежит главная заслуга в заключении 65 процентов от ежегодного количества моих сделок, приходившихся на долю повторных продаж.

Когда продавцы спрашивают меня, насколько важной была каждая открытка, я не могу дать точный ответ. Невозможно узнать, какой эффект производит на человека одно конкретное письмо. Как вы измерите доброжелательность, заставляющую продавца безотлагательно ответить на телефонный звонок, выслать рекламный проспект или написать письмо с благодарностью новому покупателю? Не думаю, чтобы какой-то из этих поступков сам по себе мог иметь решающее значение. В конце концов, никто не станет тратить несколько тысяч долларов только потому, что получил по почте поздравительную открытку к Дню независимости. Но я уверен, что в общей сумме постоянно оказываемые продуманные мелкие знаки внимания существенно меняют дело.