Как завоевать клиента

Но многие люди все-таки расстаются. Кредитов по программе "Ханнадаун" получено уже на сумму более 700 000 долларов (в розничных ценах это можно приравнять к примерно 150 000 штук изделий на сумму 3,6 миллиона долларов).

В начале действия этой программы все возвращенные изделия помещались в одной коробке. Когда наполнялось несколько коробок, их отвозили в какой-нибудь детский дом. Сегодня фирма получает обратно ежемесячно около 3000 детских вещей (иногда их количество достигает 8000). Эта благотворительная деятельность распространяется на все приюты Портленда и штата Орегон, а также на многие за их пределами, общим числом в 125 детских учреждений. Служба ускоренной доставки "UPS" доставляет их бесплатно. "Ханна Андерсон" также оказывает помощь нуждающимся при всяческих ЧП вроде урагана Хьюго, пронесшегося в 1989 г., когда они с помощью Армии Спасения отправили пострадавшим много контейнеров детских вещей, К другим получателям их благотворительной помощи относятся Организация помощи беженцам из России и "Цыганские дети-сироты".

Из Швеции Гун принесла философию "позаботься о других". Сюда можно отнести и широкую программу помощи своим сотрудникам, благодаря которой эта фирма постоянно считается одной из лучших в США по организации труда родителей маленьких детей (по данным журнала "Working Mother" - "Работающая мать"). Каждый Виз 10 ее работников (а всего в фирме трудятся 300 человек) - это женщины. Многие из приемщиц заказов по телефону - работающие матери. Им предоставляются следующие льготы:

- оплачивается 50% суммы (до 300 долларов в год) по найму няни для ребенка. Гун считает, если вы придете на работу и будете беспокоиться о доме, то не сможете хорошо работать;

- имеется возможность участия в прибылях фирмы;

- предоставляется полная медицинская страховка;

- дается возможность отдохнуть и заняться спортом на оздоровительных тренажерных комплексах;

- предоставляется гибкий график работы - от 20 до 4О часов в неделю.

Все это удобно для сотрудника и хорошо для самой фирмы.

- Мы работаем по шведской "групповой" методике организации труда, разработанной в концернах "Вольво" и "Сааб", - говорит Гун. - Забота о сотрудниках приносит пользу всем.

В комнате приемщиц заказов по телефону имеются все модели из каталога. Когда заказчик задает какой-то специфический вопрос, то оператор просто подходит, проверяет изделие и отвечает потенциальному клиенту уже с полным знанием дела.

- Процент возврата у нас ниже, чем он обычно бывает, - говорит пресс-секретарь фирмы. - Наверное, изза того, что наши коммерческие агенты дают клиентам очень много информации.

Ежедневно в фирму поступает около 4000 звонков.

- Мы действительно выслушиваем наших покупателей, Их замечания закладываются в компьютер, На ярлыках наших изделий указан телефон нашего коммутатора, так что если у покупателя имеются жалобы или предложения, то он сразу же имеет возможность нам позвонить.

- А что, бывают жалобы?

- Если звонит покупатель, который не доволен тем, что он получил, мы незамедлительно высылаем ему новую вещь - ЕЩЕ ДО ТОГО, как получим обратно бракованную.

На стенах фирмы для всеобщего обозрения висят таблички "ТЫ СРАБОТАЛ(А) ХОРОШО!" - с благодарственными отзывами покупателей о тех или иных сотрудниках.

Там же можно увидеть и "10 заповедей" Ханны, начиная с первой - "Веди себя с людьми доброжелательно и интеллигентно", и кончая десятой - "Смех лечит! Будь веселее!"

С этого года фирма предоставляет каждому работнику один оплачиваемый день на благотворительную деятельность.

Кроме того, она является образцом для других фирм в деле помощи ближнему, выделяя 5% от всех своих доходов в помощь детям - жертвам жестокого обращения.

- Дети - наше следующее поколение, - говорит Гун. - Если им не удается нормально начать свою жизнь, то в беде скоро окажется вся страна.

В результате применения такого подхода эта фирма получила от государственного некоммерческого фонда Премию Предпринимательства за "смелость, цельность и социальную направленность бизнеса".

Что можно сказать о будущем?

- Мы не хотим становиться крупнейшей корпорацией, - говорит Гун. - Мы стремимся стать лучшими в своей сфере деятельности. Средний годовой прирост составляет у нас сейчас 15%, и к 2000-му году фирма может достичь оборота в 80 миллионов долларов.

Чтобы доставка изделий осуществлялась быстрее, фирма создала собственный дистрибутивный центр в штате Кентукки, поближе к клиентам с Восточного Побережья.

Последним начинанием этой фирмы стал совместный с корпорацией "Apple" выпуск оптического компьютерного диска с программой "En Passant", благодаря которой пользователь может работать с текстом, изображением и звуком. Покупатель теперь может указать, что конкретно ему нужно, а программа выдаст перечень возможных изделий с различными видами поощрений и скидок.

Разрабатывается и проект программы с розыгрышем призов среди покупателей. Кроме того, на фирме думают и над рекламной кампанией в средствах массовой информации.