Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

В полночь я попрощался с присутствующими и ушел. Как только дверь за мной захлопнулась, ботаник, обратившись к хозяину, очень лестно высказался в мой адрес. По его словам, я и такой, я и сякой, обладаю качествами, располагающими к беседе, и вообще «исключительно интересный собеседник».

Интересный собеседник? Почему? Ведь я едва ли произнес несколько слов. Да я и при большом желании не смог бы ничего сказать, не переменив тему, так как в ботанике разбираюсь не больше, чем, допустим, в анатомии пингвинов. Я делал одно: напряженно слушал. А слушал потому, что был искренне заинтересован. Ботаник почувствовал мое отношение, и, естественно, ему это было приятно. Подобное проявление внимания – один из высочайших комплиментов, какие мы можем сделать кому бы то ни было. «Лишь немногие человеческие существа, – писал Джек Вудфорд в своей книге “Незнакомцы в любви”, – могут выдержать испытание скрытой лестью восторженного внимания». Но я пошел даже дальше восторженного внимания: я был «искренен в оценке и щедр на похвалу».

Я охарактеризовал нашу беседу как чрезвычайно увлекательную и поучительную для меня – и это было так. Я признался, что хотел бы обладать его знаниями – и это соответствовало истине. Я предположил, как было бы чудесно побродить с ним по полям – и это действительно было бы восхитительно. Я высказал пожелание увидеться с ним снова – и мне этого хотелось на самом деле.

При этом у него создалось обо мне мнение как о хорошем собеседнике, в то время как на самом деле я был лишь хорошим слушателем, поощряющим говорить его самого.

В чем же состоит секрет или главная тайна успеха деловой беседы? По словам бывшего президента Гарвардского университета Чарльза У. Элиота, «в успешном деловом общении нет никакой мистики… Исключительное внимание к словам человека, с которым ведете беседу, – это самое важное. И нет ничего, ласкающего слух больше, чем это».

Сам Элиот был непревзойденным слушателем. Генри Джеймс, один из первых американских новеллистов, вспоминает: «Манеру доктора Элиота слушать нельзя было назвать молчанием. Это была своего рода активная деятельность. Сидя очень прямо, со сложенными на коленях руками, он не производил ни малейшего движения, только большие пальцы рук вращались друг вокруг друга быстрее или медленнее. Глядя в лицо говорящему, он, казалось, слушал не только ушами, но и глазами. Он слушал своим разумом, внимательно вникая в ваши слова… И в конце разговора собеседник Элиота чувствовал, что все сказанное действительно услышано».

Это так очевидно, не правда ли? Кажется, вовсе не обязательно учиться четыре года в Гарварде, чтобы сделать подобное открытие. И все же даже среди очень крупных бизнесменов встречаются коммерсанты, которые арендуют великолепное помещение, выгодно закупают товар, тратят сотни долларов на рекламу и прекрасно оформляют витрины, а затем нанимают продавцов, которые не умеют слушать, перебивают посетителей, возражают им, раздражают их – в общем, разве что не выгоняют из магазина.

Один из крупных универмагов Чикаго чуть не потерял постоянного покупателя, ежегодно оставлявшего в этом магазине несколько тысяч долларов, из-за того, что продавец не умел слушать. Миссис Генриетта Дуглас, посещавшая в Чикаго наши курсы, купила на специальной распродаже пальто, а дома, развернув покупку, обнаружила дырку в подкладке. Естественно, на следующий день она вернулась и попросила продавца заменить пальто. Тот отказался даже выслушать ее жалобу.

– Вы купили его на специальной распродаже, – сказал он и, ткнув пальцем в объявление на стене, добавил: – Прочтите это.

Надпись гласила: «Товары обмену и возврату не подлежат».

– Раз уж купили, так купили, зашейте подкладку сами.

– Но это был некачественный товар… – попробовала возражать миссис Дуглас.

Продавец перебил ее:

– Это не имеет значения, купили, значит, купили.

Расстроенная миссис Дуглас уже собиралась возвращаться домой с намерением никогда больше не посещать этот магазин, когда с ней поздоровалась заведующая отделом, знавшая ее уже много лет. Миссис Дуглас рассказала о том, что случилось.

Заведующая внимательно выслушала весь рассказ, осмотрела пальто и сказала:

– На специальных распродажах мы стараемся реализовать определенные виды товаров до конца сезона, поэтому они не подлежат возврату. Однако это не касается бракованных вещей. Мы, конечно, починим или заменим подкладку либо, если вы захотите, вернем вам деньги.

Это было совершенно другое отношение! Если бы заведующая не выслушала покупательницу, магазин навсегда потерял бы состоятельного клиента.

Умение слушать так же важно в семье, как и в мировом бизнесе. Милли Эспасита из Кротона-на-Гудзоне, штат Нью-Йорк, взяла себе за правило внимательно слушать, когда кто-либо из ее детей хочет с ней поговорить. Вечером она сидела на кухне со своим сыном Робертом, и после короткого обсуждения чего-то, что пришло ему на ум, мальчик вдруг сказал:

– Мам, я знаю, что ты меня очень любишь.

Миссис Эспасита была тронута таким признанием ребенка: