Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Зачем готовиться к встрече? Потому что у тебя не будет возможности второй раз произвести первое впечатление! И складываться оно начнет уже при первых секундах общения. Существует научное мнение, что в первые 10–15 секунд человек определяется, будет ему дальше комфортно общаться с оппонентом или между ними пробежит черная кошка. Это время может подзатянуться, а кошка превратится в большого и сурового льва, если ты заставишь клиента ждать. Поэтому в запланированное время нужно встретить клиента в «прихожей» своего клуба, которой обычно выступает рецепция. Но имей в виду, что клиент может приехать раньше, так что в твоем ежедневнике встреча начинается за 5 минут до назначенного времени! Именно к этому времени ты должен вспомнить потребности и интересы клиента, о которых вы разговаривали по телефону, подготовить необходимые материалы и освободиться от срочных задач, т. е. быть готовым в любой момент выйти на встречу.

Скажешь, клиенты приезжают, когда им вздумается? Действительно, чаще всего это так. Однако опыт наиболее успешных продавцов показывает, что в соотношении запланированных и незапланированных визитов первые занимают большинство. И хотя иногда это зависит от целевой аудитории и других внешних факторов, ты теперь знаешь, к чему стремиться. А мы будем учитывать и возможность незапланированных встреч. На этот случай договорись с рецепцией, чтобы администраторы поинтересовались, как зовут посетителя, и сообщили об этом тебе. А затем ты поднимаешь свои записи, пока клиенту на рецепции предлагают снять верхнюю одежду, посмотреть расписание групповых программ, буклет или другие уместные вещи, тем самым давая тебе несколько минут на экспресс-подготовку. Не забудь про дежурный набор необходимых материалов, включающий в себя борд с листами регистрации, все расписания групповых программ, буклет, чистые листы бумаги и пишущую ручку. На то набор и дежурный, чтобы всегда быть готовым к использованию и в ожидании своего часа лежать в укромном месте.

Если ты знаешь, что во время встречи тебе могут поступить звонки или дела, но они могут быть решены без твоего участия, – предупреди коллег, чтобы тебя не тревожили зря. Конечно, это не всегда возможно, но нужно постараться сделать так, чтобы во время встречи все 100 % твоего внимания были посвящены клиенту. Ведь ты сам назначил ему эту встречу! Если встреча происходит в тот момент, когда ты единственный менеджер в клубе, – переведи звонки на администраторов рецепции, чтобы они отвечали на входящие звонки и записывали контактные телефоны и имена, конечно, если это не противоречит правилам твоего клуба.

Еще одним важным моментом при подготовке к встрече является психологический настрой. Может показаться наивным, но встреча пройдет так, как ты ее себе запланируешь! Если будешь ее бояться – клиент окажется злым; если будешь относиться к ней несерьезно – окажется, что клиент просто проезжал мимо и карта ему вовсе не нужна. То, как ты относишься к встрече и к клиенту, считывается по твоему поведению. И может быть, не все смотрели сериал «Обмани меня» и могут с легкостью расписать твои эмоции, но на подсознательном уровне клиенты совершенно точно чувствуют твой настрой. Тебя выдает мимика, микродвижения, положения тела, темп и интонация речи – абсолютно все! Именно поэтому почти невозможно продать тот продукт, в который сам не веришь. Так что будь готов к интересной встрече, которая всенепременно завершится контрактом.

Стоит отметить и такой пункт, как твой внешний вид. В большинстве клубов этот пункт входит в список стандартов. Если же тебе повезло больше (а может, и меньше – как знать) и ничто не диктует тебе тонкости твоего внешнего вида, давай обратим внимание на несколько важных правил, соблюдение которых ведет к увеличению продаж. Причиной нижеперечисленных выводов является тот факт, что твой внешний вид – первое, из чего складывается мнение о тебе. Идеальный внешний вид в большинстве случаев предполагает соответствие внешнему виду клиента, его стандартам и ценностям. Но у нас нет возможности предугадать, какие клиенты зайдут к нам сегодня, и захватить с собой на работу несколько костюмов. Так что мы идем от обратного: мы избегаем вещей, которые могут оттолкнуть клиента, и стараемся выглядеть соответственно средним стандартам своей целевой аудитории. Причем надо понимать, что, если к нам частенько заходят директора крупных компаний в шортах и майках, ты в таком одеянии будешь выглядеть не к месту, т. к. ты на работе, а вот они пришли отдыхать!

Итак, вот несколько рекомендаций, которые нужно учесть при выборе своего внешнего вида:

• Одежда не должна быть яркой и броской. В этом случае она может перетягивать внимание клиента на себя, а ведь его внимание – то, за что мы все время боремся!

• Лучше придерживаться классического делового стиля. Рубашки и блузки с рисунками, штаны с эффектами грязи, расписные свитера и прочий casual не приветствуется.