Хрестоматия альтернативного разрешения споров

Медиатор должен бытьактивным слушателем. Ему следует понимать как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих, а затем показать (дать обратную связь) спорящим, что он их действительно услышал.

В этой роли медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться, что сам медиатор и другая сторона правильно поняли сказанное. Но при этом медиатор, как мы уже говорили, должен развести события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий они переживают.

Следует иметь в виду, что большинство людейне умеет отличать факты от их интерпретаций и оценок, что зачастую приводит к непониманию поведения другой стороны. А ведь нельзя даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта.

Например, факт: усталая жена не встретила пришедшего с работы мужа; большинство мужей интерпретирует этот факт как оценку: она меня не уважает.

Или другой пример: факт: один сотрудник не ответил на приветствие другого; большинство с очевидностью, не допускающей иных толкований, воспримет это едва ли не как оскорбление, хотя интерпретаций этого факта может быть очень много (к примеру, был занят своими мыслями и просто не заметил приветствующего его сотрудника).

Стандартный текст активно слушающего медиатора выглядит так: «Итак, вы считаете… (далее идет повтор сказанного). Я правильно вас понял?».

Такой эхо-повтор играет исключительно важную роль в медиации: он гарантирует, что стороны услышали и действительно поняли друг друга.

Повторение сказанного, лишенное в исполнении медиатора эмоциональной окраски, направляет обсуждение на содержательную сторону спора.

Повторение позволяет говорящему почувствовать неточности своего текста и исправить их в своем ответе.

Следует также заметить, что фиксация внимания к словам говорящего повышает его доверие к медиатору: ведь люди (особенно в России) совершенно не привыкли к тому, что их слышат.

Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт (они могут плакать или смеяться, гневаться или радоваться), но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщить сторонам свое впечатление о их эмоциональном состоянии. Например: «Я вижу, что вы возмущены этими словами».

Такое сообщение побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает эмоциональное напряжение и в то же время помогает противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника.

При этом, слушая, как одна из сторон говорит вещи, возмущающие другую сторону, медиатор не может, например, сказать: «Вы говорите возмутительные вещи, поэтому противоположная сторона возмущена вашими словами».

Медиатор может только сказать, если это важно зафиксировать между сторонами, например, «Когда вы говорите о… (повторяются слова говорившего), вы видите, какие чувства это вызывает у другой стороны».

Постоянно слушать и помнить все, о чем говорят стороны, важно не только для того, чтобы показать сторонам, что медиатор их слышит, или сделать вывод о том, как надо разрешить конфликт (что не является задачей медиатора), а прежде всего для того, чтобы в каждый нужный момент процесса возвращать услышанное сторонам для анализа ситуации конфликта и выработки ими предложений по его урегулированию. Для упрощения своей работы медиатор может записывать на бумаге существенные идеи и высказывания сторон, но при этом важно не потерять контакт и управление процессом.

Понятно, что слушать стороны медиатор должен на всех стадиях процесса, но ведущей эта функция является на стадии презентации сторон, дискуссий и кокуса.

Медиатор каканализирующий конфликтвыполняет эту функцию главным образом для того, чтобы заставить сами стороны разобраться в ситуации, тщательно исследовать возможные варианты выхода из нее.