Клиент всегда прав?

То был приют неудачников – зал ожидания второго класса, последняя надежда, к которой прибегали клиенты, выпавшие вследствие случайного поворота шестеренок бюрократического механизма из общей логики потребительского процесса. Около двадцати настрадавшихся представителей деклассированных элементов, отчаявшихся овладеть чудесами технологии самостоятельно, попробовавших выяснить отношения с собственным мобильным телефоном или винчестером один на один, терпеливо дожидались, когда решится их судьба.

Те, кто твердо надеялся добиться своего, устроились на отслуживших свой срок диванах; иные нервозно ходили кругами, бормоча себе под нос полные ненависти речи; некоторые притащили собственные компьютеры, свято веря в добрую волю технического персонала; завзятые оптимисты грезили о «ремонте», упуская из виду тот факт, что ремонт обойдется гораздо дороже, чем замена покупки (в силу нехватки персонала, а также из-за необходимости стимулировать товарооборот).

Сидевший в приемном окошке молодой человек, также нахлобучивший на голову фуражку с логотипом ВСЕКАКОФОН, должен был разгребать кучу жалоб (что представлялось неосуществимым) и подчеркивал смехотворность претензий особо упорных клиентов. Тех, кто прошляпил открытие сайта, надлежало устыдить.

Тем же, кто претерпел от службы поддержки, но требовал удовлетворения, после напрасных писем, после многочасовых попыток получить консультации по телефону, после тщетных ожиданий загрузки сайта полагалось всего лишь взять талон с номером очереди и дожидаться, когда их вызовут.

Похоже, что сотруднику, несмотря на юный возраст, удавалось без проволочек обслуживать неиссякаемый поток жалобщиков. С каждым он был неизменно любезен и внимателен, точно выполнял благотворительную миссию. На табло высвечивались цифры, после чего сотрудник обращал к жалобщику услужливое прыщавое лицо. Видимо, у него был выбор из нескольких ответов, которые весьма редко соответствовали обращениям клиентов. Во время непродолжительной стажировки его обучили заклинаниям, изложенным в каталоге, который он, чтобы не забыть, держал у себя за стойкой:

1) Клиент желает расторгнуть абонентский договор. Зарегистрируйте расторжение. Клиент будет обязан вносить абонентскую плату до истечения двенадцати первых месяцев.

На этой стадии посетитель выражал негодование в первый раз. Но клерк-избавитель продолжал:

– 2) Клиенту требуется техническая поддержка. Для этого ему лучше всего воспользоваться своим компьютером и набрать сетевой адрес корпорации ВСЕКАКО: www. coshelka.net.

На этом этапе клиент принимал удрученный вид человека, который уже раз десять объяснял, что он не может зайти на интернет-сайт, потому что его компьютер не работает, – потому-то он сюда и пришел. Тогда молодой человек наносил последний удар:

– 3) Клиент отмечает, что неполадки по-прежнему не устранены. В этом случае ему следует направить письменную жалобу директору по работе с клиентами.

Учитывая структуру фирмы, стремившейся продать как можно больше с как можно меньшими последствиями, молодой человек олицетворял собой предел – обрывающийся над пустотой сток воронки.

Чтобы подготовить клиента к падению, сотруднику следовало быть психологом, ведь было необходимо постоянно сдерживать ярость посетителя, который то и дело утверждал, что ничего не имеет против него лично. После недолгого молчания, когда казалось, что все уже потеряно, клерк предлагал заполнить «гарантийную рекламацию», то есть виртуальный формуляр, который поступит к группе технической поддержки, обязанной предоставить ответ в течение десяти дней. В уплату за оказанную услугу с клиентского счета снимут примерно пятьдесят евро.

Как правило, на этой стадии строптивый потребитель сдавался и соглашался заплатить. Но даже в этом случае развязка наступала не сразу, так как в половине случаев сервер оказывался перегружен и приходилось ждать, пока не представится возможность заполнить виртуальный бланк гарантийной рекламации.

Клерк не упускал возможности воспользоваться представившейся отсрочкой, чтобы рассмотреть еще один случай, пока предыдущий посетитель дожидался разгрузки сети. Над стойкой для приема жалоб висела громадная фотография Артюра Рембо. Я узнал рекламное изображение, украшавшее полученный мною счет, и слоган:

ВОЙДИТЕ В АБСОЛЮТНО НОВЫЙ МИР