Клиент всегда прав?

В свою очередь я, прежде чем в подробностях вновь перечислить постигшие меня злоключения, тоже представился, напомнив, что мне дарован статус VIP-клиента. Кевин также попытался войти в мое положение, но у него явно не было никаких полномочий, никаких прав на принятие решений и никаких иных обязанностей, кроме как набрать на клавиатуре своего компьютера номер моего абонентского счета, зачитать то, что проступило на его мониторе, а после повторить уже слышанное мной в салоне связи, а именно: необходимо оплачивать прежний абонентский счет в течение года, а вдобавок, если я намеревался путешествовать с телефоном, – еще и новый.

Когда же я начал постепенно сатанеть (при этом неоднократно повторив собеседнику, что «ничего не имею против него лично»), он подсказал мне единственно действенное при подобном раскладе средство: обратиться к директору по работе с клиентами «в письменной форме», ибо телефонных жалоб директор не принимает.

Когда я включил компьютер, чтобы набрать на нем столь же вежливое, сколь и негодующее письмо, во мне еще сохранялась воля к борьбе.

Для начала я припомнил обещанные блага, не забыв приложить копию приветственного письма за подписью «Доминик Дельмар». Особое внимание уделил своим потребительским характеристикам: сорокалетний холостяк, на самой вершине карьеры, часто путешествую, много говорю по телефону, невзирая на расходы, и добавил, что фирма не пожалеет, пойдя на некоторые уступки.

Я даже заявил о готовности приобрести новый телефон по высокой цене. Но требовал заблокировать прежний номер абонентского счета (ведь теоретически должен был платить еще одиннадцать месяцев) и без лишних проволочек заключить вместо прежнего новый договор, который готов подписать незамедлительно. Добавил несколько строчек о единицах кредита и о желании их сохранить (в подарочном каталоге я приглядел блендер для фруктов и овощей). В общем, «ты – мне, я – тебе».

Неделю спустя, как раз перед отъездом в Америку, мне пришла отписка за подписью «Доминик Дельмар». В отпечатанном на компьютере письме, выдержанном в весьма сухом тоне, не ответили ни на один вопрос.

Как предусматривалось условиями договора, предстояло оплачивать прежний телефонный номер в течение еще одиннадцати месяцев, причем восстановить кредит – невозможно. Я ожидал, что в ответ на написанную отточенным слогом депешу служба клиентской поддержки направит мне персональный ответ.

Оказалось, что ни один из моих доводов не приняли во внимание. О том, что за словами стоял человек, говорила только аккуратная подпись синими чернилами. Но ведь подписаться синими чернилами за человека может любой компьютер-Бешенство вспыхнуло во мне порохом. Не теряя присутствия духа, я вновь ринулся в лабиринт искусственных голосов. Неоднократно нажав «звездочку», согласившись терпеть повышенный тариф, несколько раз поцапавшись с сотрудниками фирмы, которые один за другим объясняли, что мое дело вне их компетенции (чему я охотно верил, поскольку все они, казалось, принадлежали к одной и той же категории бестолковых стажеров, вынужденных пользоваться готовыми заклинаниями), я целеустремленно, пылая благородной яростью, добрался до самой вершины пирамиды.

При малейшей проволочке я терял терпение, я бушевал, напоминал, что я журналист и что дело может зайти весьма далеко. Один оператор, принимавший звонки клиентов, не выдержал и сплавил меня начальнику.

Но похоже, что заместитель менеджера группы имел немногим больше полномочий, чем начинающие стажеры на побегушках. Вцепившись в трубку, я грозил «скандалом в СМИ», вновь принялся штурмовать вершину пирамиды и наконец-то мне попалось ответственное лицо: женщина достаточно терпеливая и сострадательная, чтобы выслушать мои доводы вкратце. Выговорившись, я добавил, что проще всего соединить меня с человеком по имени Доминик Дельмар, поскольку это уже стало нашим с ним личным делом.

И вот, добравшись до третьего яруса пирамиды власти, я внезапно узнал, что никогда не смогу вскарабкаться выше: сотрудница среднего уровня должна всеми силами оттягивать выполнение моих требований; поняв же, что я так просто не сдамся, женщина терпеливо объяснила, что никакого Доминика Дельмара, ответственного за работу с клиентами, нет. Что это – лишь виртуальное имя, которым подписывается корреспонденция.

Единственный человек, который был в силах уладить мой вопрос, оказался ненастоящим. Собеседница ненавязчиво послала меня обратно – ко всевозможным беспомощным операторам, которые не могут принять никакого решения, но, конечно, всегда готовы повторять заученные заклинания.

Доминика Дельмара не было. Работой с клиентами никто не руководил. Операторы не могли принять никакого решения, максимум – переадресовать вопрос юридической службе (если я пожелаю прибегнуть к долгоиграющим адвокатским услугам). Другого решения просто не существовало. Лучше отказаться от бессмысленной, заведомо проигранной битвы.