Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания

! Обратите внимание, если Вы приобрели технически сложный и дорогостоящий товар (перечень которых буде приведен ниже) то потребовать его замены на товар аналогичной марки (модели, артикула), а также о замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (и как показывает судебная практика отказаться от исполнения договора и потребовать уплаченной за такой товар денежной суммы) Вы вправе только в случае обнаружения существенных недостатков товара.

В соответствии с преамбулой к Закону РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, в ряде случаев совершенно необязательно проводить экспертизу чтобы установить является ли недостаток существенным. Так, например, если товар уже ремонтировался, но после ремонта тот же дефект проявился снова – это существенный недостаток.

Перечень технически сложных товаровутвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков":

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

2. Мотоциклы, мотороллеры

3. Снегоходы

4. Катера, яхты, лодочные моторы

5. Холодильники и морозильники

6. Стиральные машины автоматические

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

Также как и в случае передачи товара на ремонт, Вы вправе рассчитывать, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены и (или) возврат их потребителю будет осуществляться силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Обратите внимание, что приобретая в одном магазине (у одного продавца) несколько товаров следует учитывать следующее. Такие товары могут представлять собой единое целое (например, мебельный гарнитур, комплект деталей, который представляет собой системный блок и т. п.), а также могут быть самостоятельными по своему назначению и использованию, хотя и используемыми совместно (например, компьютер и монитор, утюг и гладильная доска и т. п.) В связи с этим, хотя, условно можно считать, что у данного продавца Вы приобрели «товар» и, следовательно в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» в случае выхода из строя одной их частей такого товара можно требовать удовлетворения претензий исходя из всего товара. То есть требовать обмена всего товара. Такая позиция будет неправомерной и может быть справедливо оспорена продавцом. Прежде всего будет необходимо определиться какой именно товар приобретен – самостоятельный или основной товар и его комплектующие.

Так, потребитель обратился к продавцу в связи со следующим. Им был приобретен компьютер (системный блок, монитор). В пределах гарантийного срока выходит из строя монитор. Принять решение о том в отношении всего товара в целом или в отношении отдельной его части должно применяться потребителем с учетом того, является ли товар единым целым или нет.

Так, невозможно требовать обмена всего комплекта товара (системный блок + монитор), в случае, если из строя вышел только монитор. Поскольку в данном случае монитор является самостоятельным товаром, у него есть отдельно выделенная цена, отдельный гарантийный срок.