Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания

А теперь представим ситуацию (хотя может быть кому-то ее даже не нужно представлять, а стоит просто вспомнить). Вечернее время, в магазине большое количество покупателей, так как рабочий день окончен и каждый хочет приобрести продукты, товары. У каждого покупателя в соответствии с установленными в магазинных самообслуживания правилами либо корзина либо тележка. Проходы между торговыми витринами не всегда рассчитаны на то, чтобы в них могли «разойтись» или «разъехаться» потребители. И вот, дзинь… На пол падает и разбивается бутылка, содержимое которой согласно ценника, оставшегося на витрине стоит недешево. Один из потребителей, совершая маневр и пытаясь пропустить другого покупателя к витрине, случайно задевает эту бутылку, что и приводит к ее падению. Тут же появляется сотрудник магазина, который безапелляционно заявляет, что стоимость разбитого товара будет непременно включена в Вашу покупку. Неужели действительно придется оплатить такую «незапланированную покупку»? Без сомнения, что ситуация несколько спорная и однозначно определить кто в ней прав, а кто виноват невозможно, не рассмотрев каждый конкретный случай. Но столкнувшись с такой ситуацией будьте уверены – далеко не всегда продавец прав и Вы обязаны понести «незапланированные расходы». Как правило, такие инциденты случаются по вине самого магазина, так как товар выложен таким образом, что заранее подготовлен к различного рода задеваниям со стороны покупателей, а проходы между полками порой настолько узкие, что разъехаться в них двум тележкам бывает сложнее, чем сдать экзамен в ГИБДД на получение водительских прав. То есть реь идет о том, что прежде всего Вам необходимо указать продавцу на его собственную виновность в необеспечении сохранности товара. Не забывайте, что возложить на Вас ответственность за причинение ущерба можно только в случае Вашей вины. Поэтому в данной ситуации Ваша цель – собрать как можно больше фактов своей невиновности и объяснения причин произошедшего.

Следует учитывать, что в случае Вашего отказа от добровольного возмещения ущерба за причиненный вред магазину принудительно возложить на Вас обязанность выплатить указанную денежную сумму магазин сможет только обратившись за защитой своих интересов в судебном порядке.

Поэтому, если произошла подобная ситуация, прежде всего не пугайтесь и успокойтесь. Будьте уверены – без Вашего желания взять с Вас деньги за разбитый (испорченный) товар в тот же момент никто не имеет право. В такой ситуации, наоборот, необходимо предельно сконцентрироваться и грамотно и спокойно довести до продавца все те моменты, на которые указывалось выше. Никто не вправе «насильно» навязать Вам приобретение такого товара.

Вообще в любой из ситуаций, которая предрасполагает к общению с продавцом в связи с тем или иным случаем, лучше не торопиться, а отложить такое общение на некоторое, пусть и непродолжительное время, для того, чтобы ясно просмотреть сложившуюся ситуацию, продумать возможные варианты спорных ситуаций и путей их разрешения, а также полностью определить свою позицию в предстоящем общении, для того чтобы какие-либо предложения продавца не застали Вас врасплох.

2. Если товар ненадлежащего качества

Наверное, каждый хоть раз сталкивался с ситуацией, когда приобретенный товар переставал работать, проявлялся какой-либо дефект или иным образом выяснялось ненадлежащее качество товара. Кому-то удавалось быстро урегулировать такую неприятную ситуацию, кому-то везло меньше и ситуация либо разрешалась очень медленно, либо не так как хотелось бы либо вообще не разрешалась. Как правило, вероятность разрешения вопросов, связанных с ненадлежащим качеством товара прежде всего зависит от множества факторов, начиная от правовой грамотности продавца и заканчивая его настроением. Чтобы не зависеть от этих субъективных факторов необходимо всего лишь изучить свои права как потребителя и уметь грамотно ими пользоваться в зависимости от конкретной ситуации.

Итак, к Вашему сожалению товар, который Вы приобрели сломался, вышел из строя, испортился и т. п. Что делать?

Прежде всего, необходимо выяснить – был ли установлен на такой товар гарантийный срок. В соответствии с п.6 ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить законные требования потребителя.