Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России

Жалобная книга берет свои истоки еще с дореволюционных времен, была особенно популярна в советские и постсоветские годы в сфере розничной торговли и сфере обслуживания, где служила для защиты интересов граждан. Собственно, с тех времен и прижилось в народе суровое название «Книга жалоб и предложений». В современной России название данного документа звучит немного мягче — «Книга отзывов и предложений». В советские годы жалобная книга являлась основным «помощником» потребителей, желающих хоть как-то отстоять свои интересы и права. Все дело в том, что в те годы книги проверялись не только руководством компании, но и государственными инстанциями. После проверок сотрудники получали поощрения или же лишались премии, иногда дело доходило даже до дисциплинарной ответственности.

На сегодняшний день в нашей стране организована целая система защиты прав потребителей. КОиП является «рабочим инструментом» скорее для руководителей фирмы. Любя запись становится сигналом для работы над ошибками или же для поощрения персонала, подсуетившегося с созданием благоприятной атмосферы.

Так, например, если при посещении магазина вы стали жертвой обмана — вам продали некачественный товар, неправильно дали сдачу, неграмотно донесли информацию об акции и т. п., вы оставляете запись в жалобной книге и ждете реакции. Возможно, ваша запись станет двигателем торговли для данного магазина, открыв глаза руководству, ранее не знавшему о таких неприятных нюансах. В таком случае будет проведена так называемая работа над ошибками, усилится контроль над персоналом. Отметим, что для многих современных компаний уровень сервиса является одним из важных аспектов привлечения и удержания клиентов. Жалующемуся будут принесены извинения, возможно, будет даже предложена дисконтная карта или бонус. Предприятие же получит довольного клиента, потенциально способного привлечь других.

В случае если вам не ответили на оставленную жалобу, книга отзывов и предложений станет весомым аргументом при проверке соответствующих органов. И именно ваш отзыв может привлечь внимание проверяющих структур. Кстати, ваше заявление может инициировать проверку. По результатам проверки вам, как недовольному потребителю, могут выплатить компенсацию или заменить товар ненадлежащего качества. А вот доводить ли дело до привлечения вышестоящих инстанций — выбор за вами.

Однозначно ответить на вопрос, стоит ли вообще оставлять записи в жалобных книгах, невозможно — все зависит от ситуации. Порой лучше пустить дело на самотек, а порой просто необходимо предпринять самые жесткие меры для установления своих прав.

Иметь жалобную книгу обязаны все отечественные предприятия розничной торговли, бытового обслуживания и общественного питания, будь они частные или государственные. В современной России, согласно действующему законодательству, запись в жалобной книге может оставаться неотмеченной в течение двух недель. Для обратной связи потребитель, сделавший запись в книге, должен оставить свои контактные данные. Удалить неприятные или задевающие честь компании записи невозможно, так как листы пронумерованы и прошнурованы.

Предоставляется жалобная книга по первому требованию потребителя в любое время без объяснения причин и без предоставления каких-либо документов.

Жалобная книга в обязательном порядке заверяется печатью предприятия и подписью руководителя. Также она должна включать контактную информацию организации, куда можно пожаловаться на предприятие, чаще всего эта роль выпадает на орган по защите прав потребителей.

По принятым нормам, данный документ должен располагаться на видном месте (уголок потребителя или информационный стенд), но не исключен и тот вариант, что книгу отзывов и предложений придется просить у персонала. Помимо самой книги вам обязаны предоставить место для заполнения документа и необходимые для этого канцелярские принадлежности. Кстати, отказ в предоставлении жалобной книги потребителю расценивается как административное правонарушение с вытекающими из этого последствиями — наложением штрафа.

Оставляя запись в книге отзывов и предложений, нужно придерживаться следующих правил:

• запись должна быть краткой, но с уточнением важных деталей. Опишите сложившуюся ситуацию и не забудьте указать обстоятельства, время и дату, имя и фамилию «обидчика», и прочее;

• воздержитесь от эмоциональной характеристики ситуации и персонала. КОиП является документом, поэтому лучше обойтись без оскорблений;

• укажите свои контакты, чтобы вам сообщили о результате реагирования на запись. По закону, ваша запись может остаться без реакции до 2 дней, применить меры реагирования организация обязана в течение 5 дней, при невозможности уложиться в такой срок время «исправления ошибок» продлевается максимум до 15 дней.

Схема № 15. Записи в жалобной книге

3.4. Что такое чек? Возврат товара без чека